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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）“您好，陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句問(wèn)候語(yǔ)，通過(guò)一根電話線，晝夜不息地回蕩在廣袤的三秦大地上。五年來(lái)，這句問(wèn)候語(yǔ)背后，是58名接線員7×24小時(shí)的堅(jiān)守，是接收群眾約530萬(wàn)件訴求、為消費(fèi)者挽回3.29億元經(jīng)濟(jì)損失的沉甸甸答卷。這條熱線，是陜西市場(chǎng)監(jiān)管部門連接3900萬(wàn)三秦百姓的民生熱線。

陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心大廳。徐文智/攝

架起維權(quán)連心橋

2021年，陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱陜西12315中心）完成與市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)對(duì)接，開啟了“十四五”時(shí)期陜西12315平臺(tái)整合的序幕。2022年，原以12315分號(hào)形式運(yùn)行的陜西省藥監(jiān)局食品藥品投訴舉報(bào)熱線、陜西省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報(bào)投訴熱線歸并至陜西12315中心，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)對(duì)外”的服務(wù)承諾。

2024年，隨著12315熱線語(yǔ)音中繼線的更換和新的話務(wù)平臺(tái)上線，省級(jí)12315與12345平臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享，為提升熱線工作效率奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

“從2019年7月的‘五線合一’，到2022年的藥品投訴舉報(bào)熱線與知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)熱線歸并到12315熱線，再到全天候人工服務(wù)，中心話務(wù)量持續(xù)攀升?！标兾魇∈袌?chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長(zhǎng)李靖說(shuō)。

陜西12315中心逐步建立了與省內(nèi)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門的溝通機(jī)制，選取25個(gè)投訴舉報(bào)量在本省位居前列的市場(chǎng)監(jiān)管所，試行消保工作基層聯(lián)系點(diǎn)制度，強(qiáng)化對(duì)基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作聯(lián)動(dòng)。針對(duì)全省消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，陜西12315中心及時(shí)與各地市場(chǎng)監(jiān)管部門交流意見，提出解決方向和工作提示，全省消費(fèi)維權(quán)工作形成“一盤棋”格局。

“十四五”期間，陜西12315中心堅(jiān)持定期報(bào)告與專題報(bào)告相結(jié)合，累計(jì)編發(fā)各類12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告311期，切實(shí)發(fā)揮12315數(shù)據(jù)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作的指導(dǎo)支持作用。依托12315平臺(tái)和數(shù)據(jù)分析預(yù)警系統(tǒng)，陜西12315中心對(duì)重點(diǎn)敏感領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)的重大敏感線索及時(shí)報(bào)送相關(guān)業(yè)務(wù)部門，做好風(fēng)險(xiǎn)防控和隱患排查。

2024年8月至10月，陜西12315中心組織開展12315效能集中提升行動(dòng)，全省投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、投訴調(diào)解成功率和舉報(bào)按時(shí)核查率，較往年同期分別提升了1.62、0.17、1.16、1.37個(gè)百分點(diǎn)。更令人欣喜的是，投訴調(diào)解成功率提升至54%；平均辦結(jié)周期縮短至12天，展現(xiàn)出陜西市場(chǎng)監(jiān)管部門的速度與效率。

傾情當(dāng)好守護(hù)者

2022年2月，陜西12315中心開始實(shí)行7×24小時(shí)人工值守，“您好，陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”這句話每天都在中心大廳回響。

2022年12月，12315中心多名工作人員先后出現(xiàn)了發(fā)燒、渾身疼痛等癥狀。盡管中心緊急取消了全員休假，實(shí)行輪流值守工作制，但要確保每個(gè)時(shí)段都有人工值守十分困難。很多接線員病情稍有好轉(zhuǎn)便返回工作崗位。

“平時(shí)，遇到投訴對(duì)象注冊(cè)地不在陜西省的，我們只需要答復(fù)消費(fèi)者向所在地監(jiān)管部門投訴即可。但由于春節(jié)期間，投訴人大多非本地消費(fèi)者，我們就增加一項(xiàng)操作，幫助他們查詢?cè)敿?xì)信息?！?023年春節(jié)，接線員紀(jì)延丹接聽間隙與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者交流，“他們都是春節(jié)期間來(lái)陜西游玩的，都盼著有個(gè)愉悅旅游體驗(yàn)，打來(lái)電話投訴說(shuō)明個(gè)別商家的服務(wù)有做得不到位的地方，讓消費(fèi)者心里感到了不痛快。這時(shí)候，12315熱線在發(fā)揮溝通的作用的同時(shí)，增加一個(gè)不起眼的操作，多一句問(wèn)候的話語(yǔ)，也能讓消費(fèi)者感受到我們工作人員傳遞出的溫暖?！?/p>

2024年除夕夜，94歲的奶奶對(duì)即將值班的接線員趙菁婧說(shuō)：“我是一名老黨員，我明白這個(gè)時(shí)刻更需要你們堅(jiān)守崗位?！痹谀棠痰陌才畔?，趙菁婧家的年夜飯改到了中午。而同樣在除夕值班的接線員馬豆豆的愛人則說(shuō)服了雙方父母，都從外地到西安團(tuán)聚，讓除夕值班的馬豆豆依然能品嘗到家的味道。

五年來(lái)，這些平凡的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，熔鑄成了陜西12315熱線的民生底色。

榮譽(yù)光照前行路

五年來(lái)，陜西12315中心收獲了多項(xiàng)榮譽(yù)：2021年12月，被共青團(tuán)陜西省委授予“青少年維權(quán)崗”；2022年4月被陜西省委、省政府授予“陜西省先進(jìn)集體”；2023年2月被中共陜西省委宣傳部授予“崗位學(xué)雷鋒示范點(diǎn)”……這些榮譽(yù)背后，是陜西12315中心團(tuán)隊(duì)不懈努力和付出。

陜西12315中心還聯(lián)合陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、特種設(shè)備安全監(jiān)察局開展向銅川市陳爐鎮(zhèn)紅軍小學(xué)留守兒童愛心捐贈(zèng)活動(dòng)，捐贈(zèng)書籍和各類文具。聯(lián)合陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局志愿者服務(wù)隊(duì)，攜手小桔燈公益服務(wù)中心組織開展暖冬公益活動(dòng)，向貧困群體捐贈(zèng)衣物。

在隊(duì)伍建設(shè)方面，陜西12315中心連續(xù)組織兩屆全系統(tǒng)優(yōu)秀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)微課、優(yōu)秀12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告評(píng)選活動(dòng)。2024年，1件作品獲評(píng)市場(chǎng)監(jiān)管總局優(yōu)秀微課，1名同志入選市場(chǎng)監(jiān)管總局消保培訓(xùn)業(yè)務(wù)專家?guī)臁?/p>

每當(dāng)除夕萬(wàn)家燈火時(shí)，陜西12315中心的燈光依然明亮，接線員的問(wèn)候聲依舊清晰。陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)王寶玉表示，作為聯(lián)系群眾的重要紐帶，陜西12315中心將把榮譽(yù)化為動(dòng)力，在服務(wù)質(zhì)量和職能作用上持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、履職盡責(zé)，奮力讓陜西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)煥發(fā)更加動(dòng)人的光彩。

12315，這根日夜不眠的民生熱線，將繼續(xù)守望三秦百姓的急難愁盼，詮釋市場(chǎng)監(jiān)管部門始終不渝的為民情懷。