中國消費者報報道（記者張文章）今年以來，福建省寧德市東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新性地構(gòu)建并深入推行以“快速分流、快速調(diào)處、快速回訪”為核心，以“交辦到位、履職到位、化解到位”為目標的“三快三到位”工作機制，通過優(yōu)化工作流程、精準實施政策以及強化協(xié)同合作，促進消費維權(quán)服務的質(zhì)量提升與效能增強。截至目前，12315平臺消費者投訴信息公示率99.33%，12345平臺群眾訴求辦理情況滿意率達100%。
聚焦快速分流 確保交辦到位
今年2月，東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局工作人員接到12345轉(zhuǎn)交的有關(guān)消費者反映某燒烤店合規(guī)及油煙問題的投訴，立即前往現(xiàn)場核實情況，核實商家已取得相關(guān)證照營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證，證照齊全。執(zhí)法人員現(xiàn)場告知商家注意經(jīng)營方式方法盡量不要影響周邊住戶，隨后向12345進行回復。
據(jù)介紹，該局設立分件專崗，在接收環(huán)節(jié)對投訴舉報內(nèi)容進行初步研判，依據(jù)職責權(quán)限與問題性質(zhì)進行科學分類與定向分流。隨后，實施精準交辦，嚴格落實“快速分流、交辦到位”要求，明確責任主體與流向，確保投訴舉報件“對號入座”。
針對價格爭議、汽車消費、網(wǎng)絡游戲等領(lǐng)域糾紛，該局推行專業(yè)分工，通過固定人員長期跟進同類投訴舉報積累經(jīng)驗，提升調(diào)處的專業(yè)性和精準度。截至12月24日，東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局全年共處理投訴舉報4446件，同比增長19.74%，為消費者挽回經(jīng)濟損失123.13萬元。
聚焦快速調(diào)處 確保履職到位
東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局針對時效性強的投訴舉報，啟動“優(yōu)先識別、快速標注、專案處置”機制。前不久，某電器經(jīng)營部出現(xiàn)群體性投訴，市場監(jiān)管部門累計受理相關(guān)投訴31件。該局快速響應，指派專人赴現(xiàn)場核查，同步約談經(jīng)營戶、商場管理方及廠家總部，高效推動解決方案落地。同時，該局函告相關(guān)主管部門，配合做好后續(xù)處置工作。在類似投訴處置中，東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局多措并舉，采取差異化應對策略，提升調(diào)處的專業(yè)化、協(xié)同化水平，確保依法履職、訴結(jié)事了，實現(xiàn)快速調(diào)處。
東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局充分運用“職業(yè)索賠AI監(jiān)管助手”等智能工具對相關(guān)投訴舉報進行識別研判，制作《職業(yè)索賠類投訴舉報處置答復參考模板》供工作人員處置時參考使用。依據(jù)《寧德市市場監(jiān)管局關(guān)于有效應對惡意索賠惡意舉報行為維護良好營商環(huán)境的實施意見》等相關(guān)規(guī)定，該局精準分類、規(guī)范處置，提升應對效率，今年以來處理疑似職業(yè)索賠投訴舉報460件。
該局創(chuàng)新協(xié)同處置模式，對涉及其他業(yè)務部門職責的問題，及時啟動抄告程序，將信息或建議轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)同處置，截至目前，累計處理相關(guān)投訴舉報件817件。
聚焦快速回訪 確?；獾轿?/strong>
東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局在投訴舉報件處理結(jié)果端做到流程閉環(huán)，高度重視處置后的跟進與反饋環(huán)節(jié)，確保維權(quán)效果落到實處。霞浦縣消費者張女士到東僑某醫(yī)美機構(gòu)消費后，對服務定價存疑，因異地溝通不暢等問題，維權(quán)陷入困境。今年6月，東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局接到張女士投訴后，迅速啟動異地消費維權(quán)快速響應機制，一方面線上取證，另一方面現(xiàn)場核查，多次與雙方進行溝通協(xié)調(diào)，采用“背對背調(diào)解+面對面協(xié)商”組合模式促使消費糾紛圓滿解決。
在消費糾紛處理中，該局嚴格落實回訪制度，及時通過電話等方式進行回訪，核實處理結(jié)果，了解消費者滿意度，聽取意見建議。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或未完全化解的矛盾，該局及時跟進督辦，確保糾紛實質(zhì)性化解。
東僑開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局依托投訴舉報數(shù)據(jù)平臺，定期梳理分析整體投訴舉報數(shù)據(jù)，每月對投訴舉報數(shù)據(jù)進行動態(tài)歸集、分類統(tǒng)計，精準識別投訴舉報量排名靠前的經(jīng)營主體、問題集中的行業(yè)領(lǐng)域以及階段性、苗頭性風險。基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，該局實現(xiàn)“前瞻治理”轉(zhuǎn)型，適時組織約談，通報共性問題，剖析典型案例，督促經(jīng)營者自查自糾、落實主體責任。今年8月，該局梳理發(fā)現(xiàn)過期食品類投訴增多，累計受理相關(guān)投訴16件，迅速組織相關(guān)經(jīng)營者開展自查整改，并加強法規(guī)宣貫指導，從源頭防范風險，實現(xiàn)維權(quán)模式從被動處置向主動治理、從事后補救向事前預防的有效轉(zhuǎn)變。
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