中國消費者報報道（記者徐文智）1月8日下午，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局席王市場監(jiān)管所會議室里暖意融融，一場基層市場監(jiān)管所召開的消費維權經驗分享會正在這里舉行。轄區(qū)消費維權服務站、在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)代表和基層市場監(jiān)管干部你一言我一語，說經驗話提升，謀劃著新一年的消費維權新藍圖。
“過去一年，我們緊握宣傳、監(jiān)管、調解、隊伍建設四大抓手，打出了一套消費維權組合拳”。席王市場監(jiān)管所副所長任軍戰(zhàn)鏗鏘有力的發(fā)言，拉開了新年第一場消費維權經驗分享會的序幕。從“五進”宣傳有聲有色到智慧監(jiān)管穩(wěn)步推進，從維權服務站提質擴容到“任軍戰(zhàn)消費維權工作室”品牌不斷擦亮，一系列扎實措施的落地生效，讓參會代表對消費維權工作信心倍增。
監(jiān)管過程里，錘煉出實戰(zhàn)新法。如何把糾紛化解在萌芽？提高消費調解成功率有哪些途徑？怎樣讓線上調解更高效？面對與會代表關心的諸多話題，基層市場監(jiān)管干部耐心細致地講解，一個個接地氣、有效力的作法與經驗緩緩道來：耐心傾聽訴求、細心核查事實、公心調解糾紛、熱心跟蹤回訪，每一起投訴都要見態(tài)度、見速度、見力度、見溫度。
維權實踐中，琢磨出實招硬招。“我們建立了客訴分級機制，小糾紛2小時響應、復雜問題48小時閉環(huán)，力爭小事不出商鋪、大事不出商圈?！比A陽城商業(yè)綜合體客訴經理的分享道出了如何從源頭預防糾紛的秘訣。盒馬灞橋第一分公司則聚焦退款快、輿情穩(wěn)，講述了快速響應、主動擔責的維權心得；城東客運站消費維權服務站清退虛假抽獎商戶、守護旅游城市形象的成功做法，讓大家看到了維權工作與城市建設的密切關系。
參會代表們在筆記本上快速記錄，不時舉手提問：商業(yè)促銷活動合規(guī)經營應該注意什么？采用預付卡模式經營店鋪應當如何防控風險？激烈的討論背后是各位參會代表滿滿的收獲：今天的分享太實用了，回去就把客訴分級的做法用起來；ODR線上調解的技巧學到了，以后處理效率肯定能提升……一條條實用舉措、一個個鮮活案例，在一場基層市場監(jiān)管所的消費維權經驗分享會上被分享、被汲取、被融入。
分享會最后，基層市場監(jiān)管干部詳細解讀了市場監(jiān)管部門“首違不罰、輕微免罰”清單政策和行政處罰自由裁量權規(guī)定，把市場監(jiān)管部門優(yōu)化營商環(huán)境的暖心政策講清楚、說明白，讓經營主體安心經營、放心發(fā)展。
西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局席王市場監(jiān)管所相關負責人告訴記者，黨的二十屆四中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃的建議》提出，要強化消費者權益保護，這為基層市場監(jiān)管部門做好消費維權工作提供了鮮明指引。本次召開的分享會為各方搭建了良好的維權經驗交流平臺，大家彼此溝通、分享、提升，回到各自崗位后落地實踐、逐步完善，對于轄區(qū)放心消費環(huán)境的建設必將產生有力推動。
