中國消費者報報道（陳瓊英 記者張文章）12月底，福建省廈門湖里區(qū)紅星美凱龍全球家居1號店消費維權(quán)站點5年來累計處理消費投訴1019起，案件辦結(jié)率達(dá)97%，消費者滿意度提升至93%。在廈門市消費者權(quán)益保護(hù)委員會的指導(dǎo)下，近日，該站點掛上“2025年至2027年度消費維權(quán)服務(wù)站”新牌匾。目前，湖里區(qū)已有10個消費維權(quán)點，共同構(gòu)成了一張消費糾紛就地化解的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。湖里區(qū)市場監(jiān)管局正用制度創(chuàng)新回應(yīng)每一位消費者的訴求和期待，實現(xiàn)從“管得住”到“管得好”，進(jìn)一步提升投訴舉報處置質(zhì)效。
構(gòu)建“五維一體”閉環(huán)體系
11月，湖里區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步明確投訴舉報及線索處置工作規(guī)程的通知》，旨在構(gòu)建“權(quán)責(zé)清晰、流程閉環(huán)、監(jiān)督有力、運轉(zhuǎn)高效”的工作機制。
該局推行“五維一體”閉環(huán)管理，圍繞“接收—核查—審批—告知—歸檔”5個維度，將處置全過程納入規(guī)范化軌道。在核查環(huán)節(jié)，2023年9月印發(fā)的《12315投訴舉報分級辦理實施意見》發(fā)揮了關(guān)鍵作用，依據(jù)問題性質(zhì)將投訴分為4個等級分類處置。
推行“五維一體”閉環(huán)管理。廈門市市場監(jiān)管局供圖
“一般性消費糾紛的處置時限，從過去的60天壓縮至10個工作日內(nèi)?！焙飬^(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法稽查科科長高振宇表示。處理速度上去了，答復(fù)質(zhì)量更不能含糊。湖里區(qū)市場監(jiān)管局明確列出禁止性回復(fù)內(nèi)容清單，嚴(yán)禁僅簡單使用模糊表述，推行答復(fù)內(nèi)容“雙審制”——經(jīng)辦人員擬定的回復(fù)須經(jīng)指定審核人員復(fù)核簽字后方可答復(fù)。2024年1月，《12315投訴舉報處置案例選編100例》被梳理成冊，發(fā)放至全區(qū)各經(jīng)辦人員手中，為日常處置提供參考與思路。
在立案環(huán)節(jié)，今年6月下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范不予立案程序的通知》要求，對立案/不予立案程序進(jìn)一步予以明確和規(guī)范。
“三輪驅(qū)動”確保制度落地
12月12日，湖里區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報處置規(guī)范交叉互評活動在禾山市場監(jiān)管所舉行。據(jù)介紹，該局建立“所內(nèi)自查+交叉互評+督導(dǎo)反饋”三位一體的監(jiān)督評查機制，各市場監(jiān)管所每月對已辦結(jié)投訴舉報件開展自查，重點檢查時限、規(guī)范、流程等執(zhí)行情況。每季度，由執(zhí)法科牽頭組織交叉互評，隨機抽取各所不低于20件辦結(jié)件進(jìn)行檢查。
開展交叉互評活動。廈門市市場監(jiān)管局供圖
通過這一機制，湖里市場監(jiān)管所的“答復(fù)審核單”、殿前市場監(jiān)管所的“分類精細(xì)化答復(fù)”、江頭市場監(jiān)管所的“動態(tài)預(yù)警”、禾山市場監(jiān)管所的“不予立案閉環(huán)管理”等優(yōu)秀做法在全區(qū)得以推廣，實現(xiàn)經(jīng)驗共享、能力共提。
該局還通過“四定”工作法——定目標(biāo)任務(wù)、定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人、定完成時限、定督促反饋，將任務(wù)細(xì)化到崗、責(zé)任分解到人、時限精確到天，形成環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈條，有力壓縮了辦件時限，實現(xiàn)了對群眾訴求的快速響應(yīng)。
從事后處置到事前預(yù)防
在湖里區(qū)，市場監(jiān)管工作正從事后查處轉(zhuǎn)向靠前服務(wù)，通過監(jiān)管人員主動走進(jìn)企業(yè)、商戶，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)與合規(guī)指導(dǎo)，幫助企業(yè)從源頭上規(guī)范經(jīng)營、防范風(fēng)險。
中閩在線副總經(jīng)理呂懷斌對此深有感觸：“江頭市場監(jiān)管所的工作人員主動上門開展合規(guī)指導(dǎo)，不僅送來宣傳禁用詞清單和典型案例，還手把手幫我們梳理線上文案，指出容易‘踩雷’的細(xì)節(jié)，現(xiàn)在我們更愿意主動配合監(jiān)管?！?/p>
高振宇將湖里區(qū)市場監(jiān)管局的探索概括為“534質(zhì)效提升體系”：“5”是5個維度的閉環(huán)管理，“3”是3項監(jiān)督評查制度，“4”是“四定”工作法?！拔覀兊哪康闹挥幸粋€：努力讓群眾在每一件投訴舉報中感受到高效和溫度?！备哒裼钫f。
據(jù)悉，湖里區(qū)市場監(jiān)管局將不斷探索制度創(chuàng)新，努力提升投訴舉報處置的規(guī)范化、專業(yè)化水平，堅持依法查處與主動指導(dǎo)相結(jié)合，既體現(xiàn)執(zhí)法力度，又傳遞服務(wù)溫度，營造安全放心的消費環(huán)境和公平有序的市場秩序。
官方微信公眾號
官方微博
