中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者黃劼）1月18日，恰逢海南全島封關(guān)運(yùn)作滿月，疊加冬季及春節(jié)旅游高峰即將到來，海南正迎來國內(nèi)外游客的消費(fèi)熱潮。面對人流、物流、資金流加速匯聚的新形勢，海南省以“打造安全放心消費(fèi)環(huán)境”為核心抓手，圍繞機(jī)制完善、制度創(chuàng)新、秩序規(guī)范和糾紛化解四大維度，全面優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)，為海南自貿(mào)港建設(shè)和國際旅游消費(fèi)中心戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支撐。
健全機(jī)制強(qiáng)根基 織密維權(quán)法治網(wǎng)絡(luò)
記者近日從海南省市場監(jiān)管局了解到，海南持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)維權(quán)制度基礎(chǔ)，著力構(gòu)建法治化消費(fèi)環(huán)境。在立法層面，積極推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)地方性法規(guī)的制定與完善，精準(zhǔn)聚焦直播帶貨、跨境消費(fèi)、大數(shù)據(jù)殺熟、盲盒經(jīng)濟(jì)等新興消費(fèi)領(lǐng)域，補(bǔ)齊法治保障短板，為新業(yè)態(tài)消費(fèi)維權(quán)提供堅(jiān)實(shí)依據(jù)。
在服務(wù)優(yōu)化方面，修訂并實(shí)施《海南省實(shí)體店購買商品無理由退貨指引》，大力鼓勵(lì)同品牌連鎖實(shí)體店、商場超市、廠方直營店等經(jīng)營者推行同城及異地統(tǒng)一無理由退貨服務(wù)。目前，該省已有968家線下實(shí)體店承諾提供無理由退貨服務(wù)，消費(fèi)便利度顯著提升。
“在門店看到放心消費(fèi)單位標(biāo)識和無理由退貨承諾，購物時(shí)更有底氣了。”消費(fèi)者唐女士表示，她此前在日月廣場一家門店購買衣物后不滿意，憑購物小票便順利辦理了退貨。“工作人員服務(wù)周到，沒有任何推諉，這種消費(fèi)體驗(yàn)讓人特別安心?！碧婆空f。
針對節(jié)假日消費(fèi)高峰，海南完善長效值班調(diào)度機(jī)制，安排專人專崗處置消費(fèi)投訴舉報(bào)，重點(diǎn)緊盯景區(qū)景點(diǎn)、酒店民宿、海鮮餐飲、商業(yè)零售等熱點(diǎn)領(lǐng)域的價(jià)格輿情，指導(dǎo)熱門旅游城市等重點(diǎn)地區(qū)精準(zhǔn)施策、分類監(jiān)管，全力守護(hù)節(jié)假日消費(fèi)市場平穩(wěn)有序。
創(chuàng)新驅(qū)動擴(kuò)覆蓋 擦亮放心消費(fèi)名片
以“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建活動為載體，海南創(chuàng)新推行“在線承諾、動態(tài)星級、信用+智慧監(jiān)管”的“海南模式”，聯(lián)合30家省級單位形成工作合力，推動放心消費(fèi)創(chuàng)建覆蓋旅游、餐飲、購物等20多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，累計(jì)培育放心消費(fèi)單位15.3萬家。
在海南各市縣，當(dāng)?shù)亓⒆愕赜蛱厣?，以“店帶動街、街帶動區(qū)、區(qū)帶動城”的聯(lián)動模式，打造了一批特色鮮明的放心消費(fèi)場景。其中，?？诜e極拓展保險(xiǎn)金融、教育培訓(xùn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)輸?shù)刃骂I(lǐng)域的創(chuàng)建工作，不斷拓寬創(chuàng)建邊界；三亞以綜合商街、免稅城和濱海酒店帶構(gòu)成的“一街一城一帶”為引領(lǐng)，持續(xù)擴(kuò)大放心消費(fèi)覆蓋面；保亭縣全力打造全域放心消費(fèi)格局，澄邁縣則聚焦民生需求打造放心消費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場，形成多點(diǎn)開花、全域推進(jìn)的良好態(tài)勢。
來自北京的游客張先生在三亞免稅城購物后深有感觸：“這里不僅商品種類豐富，商家的誠信服務(wù)也讓人印象深刻，加上放心消費(fèi)標(biāo)識的指引，選購時(shí)少了顧慮，購物體驗(yàn)非常滿意?！焙Ｄ鲜∈袌霰O(jiān)管局還通過聯(lián)合制作21期“放心消費(fèi)在海南”專欄節(jié)目，在相關(guān)平臺對1700余家次放心消費(fèi)單位進(jìn)行標(biāo)記展示，持續(xù)擴(kuò)大活動影響力，營造全民參與、共建共享的濃厚社會氛圍。
多元化解提效能 高效守護(hù)消費(fèi)權(quán)益
記者了解到，海南堅(jiān)持以嚴(yán)的基調(diào)規(guī)范市場秩序，組織開展“守護(hù)市場秩序”“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動等專項(xiàng)整治，以“零容忍”態(tài)度嚴(yán)查快處制假售假、缺斤短兩、虛假宣傳等消費(fèi)欺詐行為。2025年，海南全省各級市場監(jiān)管部門共查辦消費(fèi)類案件17816宗，罰沒款6912萬余元，發(fā)布典型案例133宗，播出以案釋法專題節(jié)目4期，形成有力法律震懾，有效凈化了消費(fèi)市場環(huán)境。
在深入開展優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動中，海南以消費(fèi)提質(zhì)增效賦能國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)。此外，海南積極構(gòu)建社會共治格局，舉辦“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動，完成第五屆中國國際消費(fèi)品博覽會市場監(jiān)管服務(wù)保障工作，通過發(fā)布消費(fèi)信息3000余條次、消費(fèi)警示提示600余條次，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)知識宣傳。
為提升消費(fèi)維權(quán)響應(yīng)效率，海南市場監(jiān)管部門建立健全消費(fèi)投訴舉報(bào)研判機(jī)制，加強(qiáng)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的協(xié)同聯(lián)動，通過定期收集服務(wù)需求、開展針對性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保消費(fèi)者訴求流轉(zhuǎn)順暢、響應(yīng)及時(shí)。同時(shí)，深化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)深度分析，對被投訴舉報(bào)集中的經(jīng)營主體依法組織約談，從源頭防范消費(fèi)糾紛。
海南扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，壓實(shí)經(jīng)營主體責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)和先行賠付制度，大力推廣在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等模式，推動一般性糾紛在企業(yè)和解、在基層化解。目前，海南省已有ODR企業(yè)1033家、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站563家，構(gòu)建起便捷高效的糾紛化解網(wǎng)絡(luò)。來自江蘇的游客黃女士切實(shí)感受到了這份便利，她此前購買紀(jì)念品后對價(jià)格有異議，通過相關(guān)平臺提交訴求后，1天內(nèi)就完成了調(diào)解和退款，“本來只是試試看，沒想到效率這么高，先行賠付機(jī)制給我們游客吃了顆‘定心丸’?！?025年，海南全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)40.36萬件，嚴(yán)格按照“接訴即辦、快辦快結(jié)”要求實(shí)現(xiàn)處置率100%，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5158.85萬元。
海南省市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，海南將持續(xù)深化消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化舉措，不斷完善制度體系、創(chuàng)新監(jiān)管模式、強(qiáng)化權(quán)益保障，以更安全、更放心、更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境，為國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)保駕護(hù)航，讓海南成為國內(nèi)外消費(fèi)者青睞的消費(fèi)目的地。
