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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，而安全放心的消費(fèi)環(huán)境則是激活消費(fèi)潛力的關(guān)鍵一環(huán)。在陜西，從都市的繁華商圈到秦嶺的山水之間，基層市場(chǎng)監(jiān)管部門通過提速ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制、整治惡意索賠、延伸維權(quán)服務(wù)等務(wù)實(shí)舉措，織密消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)，讓“放心消費(fèi)在三秦”品牌熠熠生輝，也為陜西經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)力。

源頭治理見實(shí)效

黨的二十屆四中全會(huì)審議通過的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃的建議》提出“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。作為在線消費(fèi)糾紛解決的重要載體，如今，ODR機(jī)制正成為陜西基層市場(chǎng)監(jiān)管部門推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解的關(guān)鍵一招。

1月7日，在西安市雁塔區(qū)陜西米禾供應(yīng)鏈管理股份有限公司的現(xiàn)代化食材配送車間里，大數(shù)據(jù)智慧管理平臺(tái)實(shí)時(shí)跳動(dòng)著各類數(shù)據(jù)。作為入駐12315平臺(tái)的ODR機(jī)制企業(yè)，該公司在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下，構(gòu)建起機(jī)制護(hù)航、追溯立信、AI智控等七大核心體系，從食材采購(gòu)到配送全流程嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，從源頭減少消費(fèi)糾紛。

“我們通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)食材全鏈路追溯，配合ODR快速響應(yīng)機(jī)制，讓消費(fèi)糾紛在萌芽階段就能得到解決?！痹摴靖笨偨?jīng)理陳美俠說。西安市雁塔區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局漳滸寨市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)王飛表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門通過搭建ODR機(jī)制指導(dǎo)企業(yè)完善內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，使消費(fèi)糾紛解決時(shí)間較傳統(tǒng)模式縮短60%以上。

1月9日上午，在西安市未央?yún)^(qū)紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站里，負(fù)責(zé)人李艷娟正在忙著處理一起陶瓷產(chǎn)品提貨糾紛。品牌商家因經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難，無法及時(shí)完成貨值5.7萬(wàn)元的訂單。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站接訴后立即啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，同時(shí)聯(lián)系其他品牌承接訂單，再向原商家追訴，快速化解糾紛。

“針對(duì)ODR企業(yè)，我們建立了首問負(fù)責(zé)、先行賠付、30天無理由退貨等制度，就是要讓消費(fèi)者購(gòu)物無憂?！蔽靼彩形囱?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315中心負(fù)責(zé)人王傳成告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，ODR機(jī)制讓企業(yè)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)化解糾紛，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、企業(yè)、監(jiān)管部門的三方共贏。

1月9日下午，記者走進(jìn)位于西安市高新區(qū)的陜西維納數(shù)字科技股份有限公司。該公司消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站聯(lián)絡(luò)員劉元香告訴記者，公司設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，配備16名客服專員和1名專職調(diào)解員，成立由法務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品等部門負(fù)責(zé)人組成的ODR工作小組，建立起“30分鐘登記、1個(gè)工作日核實(shí)、3個(gè)工作日和解”的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程。自2024年9月成為ODR企業(yè)以來，該公司接收12315平臺(tái)轉(zhuǎn)來的15起投訴全部達(dá)成和解?！笆袌?chǎng)監(jiān)管部門的指導(dǎo)讓我們的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)更專業(yè)，解決企業(yè)自主受理的消費(fèi)者投訴效率大幅度提升，也贏得了消費(fèi)者的信任?！眲⒃阏f。

截至2025年底，陜西省已有6627家經(jīng)營(yíng)主體成為ODR單位。這些企業(yè)通過構(gòu)建高效的消費(fèi)糾紛化解機(jī)制，讓越來越多的消費(fèi)投訴在企業(yè)內(nèi)部得到妥善解決，為消費(fèi)者節(jié)省了維權(quán)成本，也緩解了市場(chǎng)監(jiān)管部門行政調(diào)解壓力。

為經(jīng)營(yíng)主體營(yíng)造公平環(huán)境

“一年被投訴舉報(bào)39件，其中35件是職業(yè)索賠，最多一天接到15件同類投訴，正常經(jīng)營(yíng)受到影響?！?月14日，面對(duì)記者的采訪，商洛市鎮(zhèn)安縣米多多優(yōu)選超市行政部門負(fù)責(zé)人高雪婷說出了企業(yè)曾面臨的困境。

1月13日，商洛市丹鳳縣棣花市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)王甜對(duì)記者說：“過去，棣花古鎮(zhèn)景區(qū)和周邊的投訴舉報(bào)一半來自職業(yè)索賠人，大量行政資源被占用?！?/p>

針對(duì)不正當(dāng)牟利性投訴舉報(bào)亂象，商洛市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)申智文告訴記者，該局于2025年3月出臺(tái)《商洛市市場(chǎng)監(jiān)管局不正當(dāng)牟利性投訴舉報(bào)處理暫行規(guī)定》，明確10類典型行為，為規(guī)范處置提供了堅(jiān)實(shí)依據(jù)。鎮(zhèn)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)此規(guī)范性文件進(jìn)一步細(xì)化落地，聯(lián)合公安、檢察、法院等7部門印發(fā)實(shí)施意見，創(chuàng)新提出“三訴三辦”機(jī)制，即訴前精準(zhǔn)甄別分類辦、訴中部門聯(lián)動(dòng)協(xié)同辦、訴后跟蹤回訪閉環(huán)辦，形成多元治理合力。

“我們建立了不正當(dāng)牟利性投訴舉報(bào)異常名錄，對(duì)名錄內(nèi)人員的投訴舉報(bào)經(jīng)綜合研判可依法不予受理?！鄙曛俏慕榻B說，商洛市市場(chǎng)監(jiān)管局還構(gòu)建了跨部門“三互”協(xié)同處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通、職能互補(bǔ)、執(zhí)法互助，形成從線索發(fā)現(xiàn)到依法處理的全鏈條閉環(huán)管理。同時(shí)，創(chuàng)新制定7種統(tǒng)一回復(fù)模板，讓基層處理投訴舉報(bào)更規(guī)范、更高效。

鎮(zhèn)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局將消費(fèi)投訴舉報(bào)納入全縣質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)一站式服務(wù)平臺(tái)。徐文智/攝

2025年，鎮(zhèn)安縣市場(chǎng)監(jiān)管局受理投訴舉報(bào)同比下降19.6%，牟利性投訴舉報(bào)同比下降7.8%；2025年3月15日至2025年6月15日，商洛市接受的投訴舉報(bào)較2024年同期下降14%。

“現(xiàn)在我們能把更多精力放在提升服務(wù)質(zhì)量上，不用再為惡意投訴分心。”高雪婷如是說。

商洛市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)席健康表示，對(duì)于不正當(dāng)牟利性投訴舉報(bào)的精準(zhǔn)監(jiān)管，既保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也為經(jīng)營(yíng)主體營(yíng)造了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，讓市場(chǎng)活力得到充分釋放。

服務(wù)群眾零距離

陜西省各地市場(chǎng)監(jiān)管部門還將消費(fèi)維權(quán)觸角延伸到社區(qū)、商圈、景區(qū)等消費(fèi)集中區(qū)域，讓消費(fèi)者在家門口就能解決急難愁盼問題。

1月8日，咸陽(yáng)市秦都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局西蘭路派駐組組長(zhǎng)謝斌告訴記者，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代老年人面臨的消費(fèi)困境，市場(chǎng)監(jiān)管所建立了涉老消費(fèi)維權(quán)快速響應(yīng)機(jī)制。2025年6月，一家養(yǎng)生館誘導(dǎo)一位老年人購(gòu)買虛假保健項(xiàng)目。老人子女得知后向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。執(zhí)法人員受理投訴后第一時(shí)間固定證據(jù)、安撫老人情緒，通過“背對(duì)背調(diào)解+面對(duì)面協(xié)商”的方式，促成養(yǎng)生館退還消費(fèi)者部分費(fèi)用。“身邊的市場(chǎng)監(jiān)管人員讓我們消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有了主心骨，他們的處理既專業(yè)高效又溫暖人心?！背晒φ{(diào)解后，老人讓子女送來錦旗表達(dá)謝意。

1月9日下午，剛走進(jìn)西安首創(chuàng)奧特萊斯園區(qū)，記者就看到一輛裝飾一新的移動(dòng)服務(wù)車。據(jù)介紹，為了向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)，園區(qū)將客服中心和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站搬到了最顯眼的位置。據(jù)西安市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局市場(chǎng)科科長(zhǎng)楊建衛(wèi)介紹，市場(chǎng)監(jiān)管部門在商品交易活躍的商圈指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體建立健全標(biāo)準(zhǔn)化投訴處置流程，培育設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，扎根一線為消費(fèi)者提供投訴受理、糾紛調(diào)解、維權(quán)知識(shí)宣傳等服務(wù)，推動(dòng)消費(fèi)投訴在一線源頭化解。

商洛市丹鳳縣市場(chǎng)監(jiān)管局將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)在棣花古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，針對(duì)游客集中的特點(diǎn)，提供快捷維權(quán)服務(wù)，及時(shí)處理游客在餐飲、購(gòu)物等方面的投訴舉報(bào)?！坝慰陀龅絾栴}能第一時(shí)間得到解決，既維護(hù)了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，也提升了景區(qū)的良好口碑。”王甜說。

截至2025年底，陜西省已建成消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站5931家，這些便民服務(wù)站點(diǎn)與ODR機(jī)制相互補(bǔ)充、形成合力，構(gòu)建起企業(yè)自主化解、站點(diǎn)就近調(diào)解、監(jiān)管部門兜底的多元糾紛化解體系，讓消費(fèi)投訴舉報(bào)件件快回應(yīng)、事事必落實(shí)。

如今的三秦大地，消費(fèi)維權(quán)渠道更加暢通，市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，消費(fèi)者的安全感與經(jīng)營(yíng)主體的發(fā)展信心同步提升。隨著陜西省持續(xù)深化“放心消費(fèi)在三秦”品牌建設(shè)，此舉將為全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。