中國消費者報報道（記者施本允）隨著新能源汽車快速普及，充電服務質量已成為影響消費者獲得感、幸福感與安全感的關鍵因素。近日，浙江省杭州市消費者權益保護委員會開展電動汽車充電服務問卷調查。調查顯示，“尋樁”體驗是影響用戶充電滿意度的關鍵環(huán)節(jié)，充電速度穩(wěn)定性亟待改善；充電站人性化設施仍存短板。
本次調查共回收有效問卷2852份，其中，男性用戶占比74.65%，18至45歲的中青年用戶合計占比92.46%。在車輛能源類型上，純電動車主占據(jù)絕對多數(shù)，占比達71.07%。
“尋樁”環(huán)節(jié)面臨三大挑戰(zhàn)
調查顯示，超過半數(shù)（56.7%）的用戶月均充電頻率在4次以上，公共充電站（53.51%）、工作單位（49.26%）和住宅小區(qū)（45.62%）是三大主流充電場所。
隨著電動汽車普及率不斷提升，“尋樁”體驗成為影響用戶充電滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。調查顯示，消費者對充電樁的分布密度和尋找便捷度整體評價較為積極，表示“滿意”及“非常滿意”的合計占比達83.49%。但在實際使用中，“尋樁”環(huán)節(jié)仍面臨三大挑戰(zhàn)：一是設備可靠性存疑，故障樁或設備損壞（47.05%）是用戶最常遇到的問題；二是高峰時段排隊加劇焦慮，43.27%的用戶經(jīng)常遭遇排隊時間長的困擾；三是資源擠占現(xiàn)象普遍，充電車位被非電動汽車（主要是燃油車）占用的問題突出，50.17%的消費者表示經(jīng)常遇到，38.01%表示偶爾遇到，合計占比達88.18%，嚴重影響了充電設施的周轉效率與用戶體驗。
用戶“尋樁”過程中最常遇到的問題。（數(shù)據(jù)來源：杭州市消保委）
調查顯示，快充已成為絕大多數(shù)用戶的首選，92.32%的用戶主要使用快充樁。在充電啟動環(huán)節(jié)，85.87%的用戶對掃碼、刷卡等啟動充電過程的順暢度表示“滿意”及以上；84.67%的用戶認為當前充電速度非?？旎蜉^快。充電樁穩(wěn)定性方面，表示“非常穩(wěn)定”和“較穩(wěn)定”的用戶合計占比達86.92%。
與此同時，近四成用戶（39.48%）反映在實際充電過程中，常遇到充電速度遠低于標稱的情況，表明部分場景下實際充電效率與宣傳或用戶預期之間存在明顯落差，影響了快充體驗的穩(wěn)定性與可靠性。
充電站服務設施仍有不足
充電站點在用戶等待期間提供的配套服務愈發(fā)受到關注。調查顯示，充電站在基礎環(huán)境與客服響應方面表現(xiàn)良好，但在滿足用戶舒適性停留需求方面仍有明顯不足。
多數(shù)用戶對充電站的基礎配套持肯定態(tài)度。環(huán)境衛(wèi)生方面，72.86%的用戶認為充電站的衛(wèi)生狀況與照明條件良好；服務響應層面，81.03%的用戶評價客服熱線或在線客服接通率暢通，對客服解決問題時的效率與服務態(tài)度表示“滿意”及以上的用戶占比合計達82.82%。
盡管用戶對充電站基礎服務認可度較高，但配套設施的結構性短板依然突出。在“最需要增加的配套設施”調查中，近半數(shù)（47.30%）用戶選擇“休息室/衛(wèi)生間”，這一比例顯著高于“餐飲便利店”（12.24%）和“遮雨棚”（19.28%）等選項。數(shù)據(jù)表明，當前多數(shù)充電站點仍主要圍繞充電功能布局，對于用戶在充電過程中產(chǎn)生的停留、休憩等實際需求關注不足，人性化服務設施存在明顯缺口。
用戶為優(yōu)質服務付費意愿強烈
費用是充電服務體驗的最終環(huán)節(jié)，直接關系消費者滿意度。調查顯示，當前用戶在充電付費環(huán)節(jié)整體感知較為便捷透明，但對價格水平的接受度與扣費一致性仍存疑慮，83.52%的用戶認為充電費用構成及計價規(guī)則得到清晰公示；84.05%的用戶對支付結算的便利性（包括扣費準確性與發(fā)票獲?。┍硎尽皾M意”及以上。在支付方式上，運營商APP（57.96%）與微信/支付寶掃碼（34.15%）成為主流選擇；網(wǎng)絡覆蓋密度（35.03%）、充電速度（24.75%）和充電價格（20.48%）是用戶選擇充電運營商時最關鍵的考量因素。
盡管程序層面體驗良好，但用戶在價格感知與實際扣費環(huán)節(jié)仍存在明顯焦慮。調查發(fā)現(xiàn)，61.54%的用戶認為當前公共充電服務價格過高或略高，僅37.52%的用戶認為價格合理，反映出充電費用與部分用戶心理預期存在落差，價格敏感度較高?？圪M一致性成為另一突出問題，27.59%的用戶表示曾遭遇實際扣費金額與現(xiàn)場公示價格不一致的情況，這表明費用執(zhí)行層面的標準化與準確性有待加強。
在公共充電服務最需要改進的方面，提高充電速度（61.96%）、降低充電費用（55.93%）、提升服務質量（48.81%）位列前三。此外，調查發(fā)現(xiàn)，用戶為優(yōu)質服務付費意愿強烈，77.45%的消費者明確表示“愿意為更優(yōu)質的充電服務支付額外費用”。
用戶選擇運營商的關鍵因素。（數(shù)據(jù)來源：杭州市消保委）
針對此次調查發(fā)現(xiàn)的問題，杭州市消保委建議消費者，出行前通過主流導航或充電運營平臺APP規(guī)劃沿途或目的地充電站，優(yōu)先選擇充電樁數(shù)量顯示充足、用戶評價好且支持常用支付方式的站點。明確自身核心需求，若追求極致效率，應重點關注運營商標注的“超充”“快充”站點及用戶對其速度的實際評價；若追求成本經(jīng)濟，可對比不同時段、不同運營商的價格，并考慮辦理合適的會員套餐；若需長時間等待，可選擇配有休息室、便利店等配套設施的站點。
消費者到達站點若遇故障樁或車位被占，應通過相關運營商APP或小程序內(nèi)的“報修”“舉報占位”功能進行反饋，并拍照（清晰顯示樁號、車位號、問題情況）留存證據(jù)。充電開始后，留意車輛屏幕或APP顯示的實時充電功率，并與樁體標注的額定功率進行大致對比。充電結束時，仔細核對APP顯示的充電量、時長與費用，并與站內(nèi)公示的計價規(guī)則進行初步計算比對。遇到掃碼失敗、支付中斷、金額存疑等問題，優(yōu)先通過運營商官方在線客服或熱線電話尋求幫助。若與運營商協(xié)商未果或遭遇價格欺詐、持續(xù)服務不到位等問題，可撥打12345熱線或向消費者組織反饋，依法維護自身合法權益。
