中國消費者報報道（記者劉銘）“消委會就像是消費者的‘娘家’，替消費者發(fā)聲、為消費者維權，讓消費者感到溫暖。”四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱四川省消委會）秘書長閆光耀對《中國消費者報》記者說。
據(jù)悉，四川省消委會以全國消協(xié)智慧315平臺（以下簡稱全國消協(xié)平臺）為抓手，對消費者反映集中的維權熱點、難點問題，不回避不妥協(xié)，勇于維權到底。充分發(fā)揮全國消協(xié)平臺的重要作用，目前入駐企業(yè)1.5萬余家。
撥開“兼職”迷霧為民維權
自4月以來，四川省消委會通過維權工作站陸續(xù)接到14起“配音貸”投訴，消費者反映，一些商家在網絡平臺通過“零基礎速成配音師”“零門檻兼職”“月入過萬”等話術，誘導大學生參加配音課程培訓。宣傳“先學后付”“邊學邊付”引誘其背負貸款。但課程基本屬于錄播課程，內容粗制濫造，與宣傳嚴重不符。消費者要求退款，要么面臨不公平違約責任，要么提前歸還貸款，無法實現(xiàn)有效解約，甚至遭遇貸款短信騷擾和威脅。
通過全國消協(xié)平臺投訴檢索，發(fā)現(xiàn)從2024年4月16日以來，四川省共有類似投訴和咨詢166起，投訴者遍布全國31個省市區(qū)，涉及金額92萬余元。但很多投訴都被標注“不予受理”，原因是商家將培訓包裝成“兼職”，讓基層消費者組織誤判為勞動爭議。
四川省消委會投訴部主任彭歐說，“先把案情查清楚，究竟是兼職還是消費，如果屬于消費行為，消費者組織就一定要管。大學生缺乏社會經驗，維權能力較弱，應當重點關注。投訴頻率這么高，需要采取有效措施予以遏制，避免更多大學生上當受騙。”
經過投訴梳理和初步調查，四川省消委會認定為上述培訓服務行為屬于消費范疇，而且都是分期付款，商家的宣傳噱頭、欺騙套路大致相同。被投訴商家主要針對缺乏社會經驗的大學生，利用各大網絡平臺進行虛假誘導宣傳，導致此類兼職培訓貸泛濫，危害性很大，受害者常常面臨證據(jù)固定難、維權成本高、常規(guī)投訴渠道處理乏力等困境。
投訴主要涉及成都4家公司，其中3家因無法聯(lián)系已被列入經營異常名錄。“線上消費維權有一個難題，各個主體往往處于不同地域，消費者不太可能現(xiàn)場維權。如果聯(lián)系不上經營者，消委會調解也沒有基礎?！迸須W說。
圍繞投訴案情、侵權套路及相關法律法規(guī)，四川省消委會先后組織召開了3次專題論證會，打出了一套“組合拳”。5月19日，向涉訴4家公司和3家貸款公司發(fā)出調查函；6月23日，組織媒體發(fā)布調查報道；6月24日，發(fā)布消費警示，公開點名4家公司，對其模式化侵權手法進行揭露；將4家公司的投訴信息、投訴調查及處理情況，首次通過全國消協(xié)平臺進行公示，并配發(fā)“消委觀點”；因投訴問題涉及網絡、廣告、金融、公共安全等多個領域，為推動建立監(jiān)管長效機制，將相關情況形成專題報告，向有關部門進行匯報。
彭歐說：“我們還在積極跟進案件進展，幫助消費者解除合同，同時準備對涉訴平臺進行約談，督促健全違法廣告過濾機制，從源頭上杜絕此類違法廣告。”
四川省消委會召開案情分析會。四川省消委會供圖
以點帶面促行業(yè)規(guī)范
4月21日，河南新鄉(xiāng)消費者王女士向全國消協(xié)平臺投訴，稱其母親在手機上誤點了一個鏈接，被莫名其妙刷臉扣費798元。4月至5月期間，全國消協(xié)平臺陸續(xù)接到類似投訴82件，反映老人因點擊“走路賺錢”“免費領紅包”“輸入手機號送會員”等廣告觸發(fā)人臉識別后，即被自動扣款798元。
投訴涉及成都的兩家公司。兩家公司宣稱的會員服務軟件均無法通過正規(guī)渠道下載，客服電話長期無人接聽，即便接通后，客服會以“會員權益已生效”為由拒絕退款。但所謂的“權益”實際價值與798元嚴重不符。
四川省消委會安排成都市消委會對此類投訴進行處理。成都市消委會組織召集專家論證會，協(xié)調基層消協(xié)組織深入調查，很快就將全部投訴處理完畢，讓受害老人獲得退款，維護了消費者的合法權益。
四川省消委會認為，投訴中暴露出的侵權行為非常惡劣，且?guī)в幸欢ǖ钠毡樾?，在“互?lián)網+”時代，網上騙錢套路層出不窮，單個投訴金額雖小，累計起來會很龐大，如果不引起相關部門重視，采取有力舉措追根溯源，重拳出擊，從根本上予以杜絕，還會造成源源不斷的老人上當受騙。通過處理一類案件，監(jiān)督一個行業(yè)，促進一個行業(yè)的規(guī)范，才能更好發(fā)揮好消委會的社會監(jiān)督作用。
于是，四川省消委會組織召開案情分析會，對投訴案件再次進行梳理和分析，剖析經營者的騙錢套路，找出共性問題。并且梳理出日常發(fā)布“走路賺錢”“免費領紅包”信息的10余個APP，發(fā)現(xiàn)上述APP存在資質缺失、過度收集個人信息、用戶協(xié)議存在霸王條款等嚴重問題，涉及APP管理問題，亟待規(guī)范管理。
彭歐表示，已經進行了三次研討，目前正在形成三份調查報告，一是對全國消協(xié)平臺上相關投訴數(shù)據(jù)進行分析，對投訴群體、投訴類型、涉訴平臺、運營方等做出精度分析；二是委托協(xié)作律師事務所對投訴問題進行全網調查分析，揭示行業(yè)亂象；三是委托專家律師對涉訴APP用戶協(xié)議進行分析點評，下一步會發(fā)布調查報告和消費警示，同時對涉案公司進行約談，督促整改。
充分發(fā)揮全國消協(xié)平臺作用
四川省消委會把全國消協(xié)平臺推廣運用作為日常工作的重要抓手，推動全省消費者組織建設、信息化智能化水平、消費維權及社會監(jiān)督能力的整體提升。把全國消協(xié)平臺運用作為全省消費者組織每年系統(tǒng)內培訓的固定項目，積極構建規(guī)范化投訴處理機制。派出業(yè)務骨干深入成都、德陽、遂寧、攀枝花、樂山、宜賓、廣元等市州開展專題宣講。迄今全省21個地市州消費者組織，1538名工作人員，38家維權工作站及咨詢專家、律師顧問全部入駐全國消協(xié)平臺。通過平臺運用，促進各地加強消費者組織機構建設和人員保障，其中成都市已基本形成上下貫通的工作體系，從根本上促進消費者組織機構的建設。
為提升消費糾紛處理質效，充分體現(xiàn)平臺“和解優(yōu)先”的原則和優(yōu)勢，四川省消委會廣泛開展經營者入駐宣傳和培訓，多次走進行業(yè)協(xié)會、重點企業(yè)宣傳和推廣平臺，讓企業(yè)了解入駐平臺的作用和意義，打消疑慮，增強入駐的主動性和積極性，給企業(yè)提供一對一的入駐服務。在四川省消委會的帶動下，全省各地廣泛開展入駐宣傳和服務，入駐企業(yè)總量迅速增長。
“每培訓一次，企業(yè)入駐量都大幅增加?！遍Z光耀說，“僅兩個月時間，廣元的企業(yè)入駐數(shù)量就從20家增長到700多家”。截至2025年7月2日，平臺內四川經營者入駐達15034家；投訴和解工單12854件，超過投訴調解工單20.7%。
據(jù)介紹，四川省消委會有專人負責此事，每天上班就要登錄全國消協(xié)平臺，催辦投訴處理，查看審批件，監(jiān)督各地逾期及待逾期件，發(fā)展經營者入駐。
閆光耀對記者說：“全國消協(xié)平臺在方便消費者投訴維權的同時，給消費者組織帶來了很多改變。最大的感受是，平臺進一步拉近了消費者組織和消費者之間的距離，讓消費者組織能第一時間知道消費者的消費痛點和維權難點，更好地為消費者服務，通過以點帶面促行業(yè)規(guī)范，服務四川經濟高質量發(fā)展?！?/p>
