消費是經(jīng)濟增長的第一動力，而消費者權(quán)益的有效保障，是激活消費潛力、筑牢消費市場根基的關(guān)鍵所在?！笆奈濉逼陂g，全國市場監(jiān)管部門在消費者權(quán)益保護領(lǐng)域交出了一份亮眼的答卷。從法治體系的完善到投訴舉報的高效處置，再到消費糾紛的多元化解，每一項舉措都精準回應(yīng)著消費者的期待，每一組數(shù)據(jù)都彰顯著維權(quán)工作的扎實成效，讓消費市場的“安全網(wǎng)”越織越密，消費者的獲得感越來越強。
法治是維權(quán)的根本保障，只有讓制度長出“牙齒”，消費者的權(quán)益才能得到剛性守護。“十四五”期間，我國積極推動《消費者權(quán)益保護法實施條例》出臺，并加快制修訂配套制度。這些舉措為消費者權(quán)益保護搭建起“四梁八柱”，讓消費維權(quán)工作有法可依、有章可循。以往，部分消費糾紛因法律條款不夠細化、配套規(guī)則不夠完善，導致消費者維權(quán)有時出現(xiàn)“找路難”“舉證難”。如今，隨著法治保障體系的進一步完善，從預付卡跑路、網(wǎng)購退換貨爭議到虛假宣傳認定，一系列消費領(lǐng)域的“老大難”問題有了更明確的解決依據(jù)，既規(guī)范了經(jīng)營者的行為邊界，也給了消費者維權(quán)的“定心丸”，在法治軌道上健康運行的消費市場呈現(xiàn)出喜人的景象。
高效處置投訴舉報，是維護消費者權(quán)益的“快速響應(yīng)通道”。“十四五”期間，全國市場監(jiān)管部門共處理投訴舉報8902.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失 217.1億元；全國消協(xié)組織共受理消費者投訴574.9萬件，挽回經(jīng)濟損失57.8億元——這一組組沉甸甸的數(shù)據(jù)，背后是千萬消費者權(quán)益得到維護的真實寫照。從接到投訴舉報后的快速登記、精準分流，到深入調(diào)查、督促經(jīng)營者整改，再到為消費者追回損失，市場監(jiān)管部門與消協(xié)組織形成了強大的維權(quán)合力。無論是消費者遭遇的商品質(zhì)量問題，還是服務(wù)領(lǐng)域的侵權(quán)行為，都能通過這條“通道”得到及時回應(yīng)。監(jiān)管部門快速介入、依法查處，不僅為消費者挽回了經(jīng)濟損失，更對違法經(jīng)營者形成了有力震懾，讓“投訴有門、維權(quán)有望”成為消費市場的常態(tài)。
創(chuàng)新糾紛化解機制，是提升消費維權(quán)效率、降低消費者維權(quán)成本的重要探索。“十四五”期間，我國大力發(fā)展在線糾紛解決機制，推動20余萬家企業(yè)參與其中，直接和解消費糾紛1038.2萬件。這一創(chuàng)新舉措打破了傳統(tǒng)維權(quán)方式中時間長、流程繁、成本高的瓶頸，讓消費者足不出戶就能解決消費爭議。以往，消費者遇到小額消費糾紛，往往因維權(quán)成本高于損失而選擇“忍氣吞聲”。如今，通過在線平臺，消費者與企業(yè)可以直接溝通協(xié)商，多數(shù)糾紛在短時間內(nèi)就能達成和解。這種“企業(yè)主動參與、糾紛前端化解”的模式，不僅減少了消費者的維權(quán)奔波，也降低了行政資源的消耗，讓消費糾紛化解更高效、更便捷。
五年耕耘，碩果累累?！笆奈濉逼陂g，消費者權(quán)益保護工作從“有保障”向“更有效”跨越，從“解難題”向“優(yōu)環(huán)境”升級，消費者滿意度穩(wěn)步提升，全國消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。這份成績的取得，既是法治建設(shè)不斷完善的結(jié)果，也是市場監(jiān)管部門與消費者組織積極作為的體現(xiàn)，更離不開企業(yè)對消費者權(quán)益的重視。面向未來，隨著消費市場的不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護工作仍需持續(xù)發(fā)力，要進一步織密法治保障網(wǎng)、暢通維權(quán)渠道、創(chuàng)新化解機制，讓消費者在每一次消費中都能感受到安全與放心，為推動消費市場高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建新發(fā)展格局注入更強勁的動力。（覃輝）
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