中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 上海作為經(jīng)濟(jì)中心城市，擁有眾多經(jīng)營(yíng)主體與龐大的消費(fèi)群體，市場(chǎng)繁榮、交易活躍，合同在各類消費(fèi)與經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中的作用尤為重要。
上海市市場(chǎng)監(jiān)管局在推進(jìn)合同行政監(jiān)管工作的過程中，始終將服務(wù)企業(yè)、促進(jìn)發(fā)展當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)，同時(shí)以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為宗旨，通過制定并推廣合同示范文本、將格式條款備案制度改為公示制度、開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)、優(yōu)化電商平臺(tái)規(guī)則協(xié)議等務(wù)實(shí)舉措，有效地規(guī)范了市場(chǎng)秩序，為企業(yè)營(yíng)造了寬松便利的營(yíng)商環(huán)境，為推動(dòng)上海企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)保障。
豐富工具箱 執(zhí)法免罰有尺度
上海市市場(chǎng)監(jiān)管局在合同行政監(jiān)管工作中，堅(jiān)持“監(jiān)管與指導(dǎo)相結(jié)合、處罰與教育相結(jié)合”的原則，不斷豐富執(zhí)法辦案和監(jiān)管規(guī)范“工具箱”，做到執(zhí)法監(jiān)管有溫度、首違免罰有尺度。該局制定輕微違法免罰、減輕處罰清單制度，對(duì)初次違法、危害后果輕微且及時(shí)改正的，原則上不予行政處罰；對(duì)無(wú)主觀過錯(cuò)的當(dāng)事人，不予行政處罰。在格式條款監(jiān)管工作中，充分運(yùn)用免罰、輕罰清單，有效遏制了各類主體利用合同實(shí)施的違法行為。這一舉措使市場(chǎng)上“最終解釋權(quán)”“概不負(fù)責(zé)”等免除自身責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利的條款銷聲匿跡，切實(shí)凈化了消費(fèi)環(huán)境。
市場(chǎng)監(jiān)管人員檢查消費(fèi)場(chǎng)所。
市場(chǎng)監(jiān)管人員向經(jīng)營(yíng)者宣貫法律法規(guī)。
為更好地開展合同行政監(jiān)管工作，充分發(fā)揮專業(yè)人士作用，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局成立了第一屆合同行政監(jiān)督管理專家評(píng)審委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱合同評(píng)審委）。合同評(píng)審委依照工作規(guī)則，參與合同格式條款評(píng)審、合同示范文本制定等工作。自成立以來，合同評(píng)審委先后參與討論修訂《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》《上海市合同格式條款合規(guī)指引》等，為規(guī)范合同行政監(jiān)管工作筑牢制度基礎(chǔ)。同時(shí)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局按照“誰(shuí)執(zhí)法、誰(shuí)普法”原則，通過官網(wǎng)、官微渠道等向企業(yè)普及法律法規(guī)；通過“合同講獅”欄目解讀合同故事；依托行業(yè)協(xié)會(huì)、合同促進(jìn)會(huì)等社會(huì)組織，強(qiáng)化對(duì)企業(yè)的合規(guī)指導(dǎo)，助力企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)。近年來，上海市合同違法案件數(shù)量與罰沒金額均實(shí)現(xiàn)大幅下降。
擴(kuò)大朋友圈 行政指導(dǎo)有廣度
上海市市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)與監(jiān)管對(duì)象建立良性互動(dòng)，將其視為朋友，通過提前“搭脈”和“體檢”，踐行“不治已病治未病”的監(jiān)管理念。創(chuàng)新“合同體檢”模式，今年“3•15”期間，會(huì)同上海市消保委針對(duì)室內(nèi)裝飾、全屋定制行業(yè)的18家企業(yè)開展合同“體檢”，涉及拉米、索菲亞、尚海整裝、滬尚茗居等頭部品牌共計(jì)21份合同，共發(fā)現(xiàn)不合理、不公平條款52處，并出具“體檢報(bào)告”指導(dǎo)企業(yè)整改，助力企業(yè)合規(guī)發(fā)展。
為貫徹落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局《合同行政監(jiān)督管理辦法》中“引導(dǎo)重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立健全格式條款公示等制度”的要求，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局積極推進(jìn)《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》的評(píng)估和修訂，引導(dǎo)房屋（買賣、租賃及中介）、物業(yè)、旅游等六大行業(yè)經(jīng)營(yíng)者建立格式條款公示制度，向社會(huì)公示格式條款，接受消費(fèi)者、公眾和社會(huì)監(jiān)督。此次修訂將六大類行業(yè)的合同格式條款備案改為公示，既能為企業(yè)松綁減負(fù)，又能借助社會(huì)監(jiān)督規(guī)范企業(yè)條款設(shè)置，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
充實(shí)服務(wù)包 促進(jìn)發(fā)展有力度
上海積極制定和推廣合同示范文本，構(gòu)建起長(zhǎng)三角、市級(jí)、區(qū)級(jí)三個(gè)維度的文本，共計(jì)200份合同示范文本及范本。這些文本以消費(fèi)類合同為主，既能服務(wù)企業(yè)又能有效促進(jìn)消費(fèi)。其中，《上海市體育健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本（2025版）》《上海市婚姻介紹服務(wù)合同示范文本（2024年實(shí)體店版）》等，均設(shè)有3至7天冷靜期；養(yǎng)老類合同中，當(dāng)事人可約定不超過30天的試住期，在冷靜期（試住期）內(nèi)，消費(fèi)者無(wú)需說明理由即可解除合同，且不承擔(dān)違約責(zé)任。《上海市室內(nèi)裝飾裝修施工合同示范文本（2025版）》《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》等，通過附件形式明確服務(wù)清單、變更清單、材料明細(xì)表、過程記錄表等內(nèi)容，對(duì)付款日、交貨日、服務(wù)項(xiàng)目等細(xì)節(jié)進(jìn)行全程記錄，為后續(xù)可能出現(xiàn)的違約糾紛提供追查依據(jù)。
“守合同重信用”活動(dòng)進(jìn)經(jīng)濟(jì)園區(qū)。
秉持“不設(shè)路障設(shè)路標(biāo)”的工作理念，上海率先制定出臺(tái)《上海市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則協(xié)議合規(guī)指引》和《上海市合同格式條款合規(guī)指引》，并召集上海市45家電商平臺(tái)召開宣貫會(huì)，指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用好兩份《指引》。同時(shí)，上海已持續(xù)41年開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)，全市共有4.22萬(wàn)戶企業(yè)進(jìn)行公示。為擴(kuò)大活動(dòng)覆蓋面，上海積極推動(dòng)各區(qū)合同信用促進(jìn)會(huì)與區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)園區(qū)合作，通過“守合同重信用”進(jìn)園區(qū)，讓活動(dòng)與企業(yè)深度對(duì)接。例如，徐匯區(qū)開啟“政社企”協(xié)同新模式，4月15日將“守合同重信用”活動(dòng)帶進(jìn)徐匯萬(wàn)科園區(qū)；浦東新區(qū)、閔行區(qū)積極推動(dòng)活動(dòng)走進(jìn)園區(qū)、樓宇、商圈，實(shí)現(xiàn)“守合同重信用”與經(jīng)濟(jì)園區(qū)聚商穩(wěn)商實(shí)現(xiàn)雙向奔赴。
守合同重信用 為企業(yè)注入誠(chéng)信動(dòng)能
根據(jù)《上海市志》記載，1984年，上海市工商局依據(jù)國(guó)務(wù)院“在經(jīng)濟(jì)往來中重合同守信用”的精神，率先在徐匯區(qū)等區(qū)域的集體工業(yè)企業(yè)中試點(diǎn)開展“重合同守信用”活動(dòng)。2002年，國(guó)家工商總局將該活動(dòng)更名為“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)。
上海連續(xù)41年開展“守合同重信用”公示活動(dòng)。
企業(yè)誠(chéng)信的金字招牌
2004年8月31日，為適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變需求，上海探索推動(dòng)“守合同重信用”活動(dòng)社會(huì)化、市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型，并成立上海市合同信用促進(jìn)會(huì)。2008年，上海市工商局不再開展上海市“守合同重信用”活動(dòng)，將此項(xiàng)工作交由上海市合同信用促進(jìn)會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施。2010年至2016年，上海市工商局按照國(guó)家工商總局的統(tǒng)一部署，先后多次組織開展全國(guó)“守合同重信用”公示工作，累計(jì)為上海市近千家企業(yè)頒發(fā)全國(guó)“守合同重信用”企業(yè)公示證書。2019年上海市市場(chǎng)監(jiān)管局成立后，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)上海市合同信用促進(jìn)會(huì)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)力度。
探索推動(dòng)“守合同重信用”活動(dòng)社會(huì)化、市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型。
在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與誠(chéng)信建設(shè)緊密相關(guān)，“守合同重信用”活動(dòng)的持續(xù)推進(jìn)，增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)上海市千家“守合同重信用”企業(yè)的調(diào)查顯示，77.84％的企業(yè)認(rèn)為該活動(dòng)提升了自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)的“金字招牌”。截至今年，上海已持續(xù)41年開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)，共有4.22萬(wàn)戶企業(yè)成為全國(guó)或上海市級(jí)“守合同重信用”公示企業(yè)，形成“弘揚(yáng)契約精神、宣傳誠(chéng)信理念、培育誠(chéng)信企業(yè)、鑄就城市之魂”的良好格局，為上?！拔鍌€(gè)中心”建設(shè)作出了貢獻(xiàn)。
企業(yè)合規(guī)的守護(hù)神器
從“守合同重信用”公示活動(dòng)的實(shí)踐來看，要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)秩序的誠(chéng)信自律，加強(qiáng)企業(yè)合同規(guī)范是關(guān)鍵抓手。現(xiàn)實(shí)中，不少企業(yè)的不法行為會(huì)借助合法合同的外衣包裝，也有很多企業(yè)因合同管理不善上當(dāng)受騙，而企業(yè)自律水平同樣與合同規(guī)范程度相關(guān)。企業(yè)參與“守合同重信用”公示活動(dòng)，既能提升自身合同管理水平，又能提高企業(yè)整體合規(guī)水準(zhǔn)。
以上海市政工程設(shè)計(jì)研究總院（集團(tuán)）有限公司為例，其每年合同金額達(dá)數(shù)十億元，卻能做到件件清楚、規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，核心原因就在于建立了完善的合同管理體系及嚴(yán)格的自律規(guī)章。對(duì)于市場(chǎng)監(jiān)管部門而言，規(guī)范市場(chǎng)秩序是法定職責(zé)，組織開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動(dòng)，通過規(guī)范企業(yè)合同行為引導(dǎo)其加強(qiáng)自律，既是規(guī)范市場(chǎng)秩序的有效手段，也是促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。
企業(yè)發(fā)展的隱形翅膀
上海清美綠色食品有限公司、上海三洋電梯有限公司、衛(wèi)寧健康科技集團(tuán)股份有限公司等一大批企業(yè)，通過“守合同重信用”企業(yè)公示的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)健康發(fā)展與持續(xù)成長(zhǎng)。其中，中國(guó)商用飛機(jī)有限責(zé)任公司不僅是國(guó)家大型飛機(jī)重大專項(xiàng)中大型客機(jī)項(xiàng)目的實(shí)施主體，也是實(shí)現(xiàn)我國(guó)民用飛機(jī)產(chǎn)業(yè)化的主要載體。其C919大型客機(jī)是我國(guó)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中短程商用干線飛機(jī)；ARJ21新支線飛機(jī)是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研制、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的中短航程新型渦扇支線飛機(jī)。該企業(yè)不斷推進(jìn)合同管理信息化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)合同管理系統(tǒng)，將1.7萬(wàn)余份歷史合同文本、10萬(wàn)余條合同信息掃描錄入系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)合同在線審批、查詢、履約管理，經(jīng)濟(jì)合同法律審核率始終保持100%。目前，中國(guó)商用飛機(jī)有限責(zé)任公司年均簽訂合同約4000份，其中機(jī)載系統(tǒng)采購(gòu)合同、飛機(jī)銷售合同等項(xiàng)目合同時(shí)間跨度大、金額高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜。針對(duì)這類合同，企業(yè)法律顧問均全程提供服務(wù)，保障合同質(zhì)量、降低履約風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升了合同基礎(chǔ)文本質(zhì)量和審簽效率，助力企業(yè)塑造了誠(chéng)信守法的市場(chǎng)信譽(yù)。
截至目前，上海已連續(xù)41年不間斷開展“守合同重信用”公示活動(dòng)，在此過程中，逐步形成了以“政府指導(dǎo)、社團(tuán)組織、企業(yè)參與、中介評(píng)估、社會(huì)公示”為核心的“上海模式”。
推行合同示范文本 保障消費(fèi)者合法權(quán)益
近年來，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局以服務(wù)民生、護(hù)航消費(fèi)為導(dǎo)向，圍繞與百姓生活密切相關(guān)的“住、行、用、學(xué)”等方面需求，依據(jù)《民法典》和《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》，先后制定各類合同示范文本160份，并在多個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同。為貫徹落實(shí)該條例要求，方便經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者依法簽訂合同，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)向社會(huì)推廣合同示范文本，覆蓋房屋買賣、物業(yè)管理、境內(nèi)外旅游、中小學(xué)生校外培訓(xùn)、體育健身、家政養(yǎng)老、全屋家居定制、裝修施工等領(lǐng)域。
此次推廣的合同示范文本聚焦近年來消費(fèi)投訴集中領(lǐng)域，如婚介、裝修、全屋定制等。上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合相關(guān)行業(yè)主管部門，以規(guī)范合同為抓手，進(jìn)一步約束經(jīng)營(yíng)者行為，防范、化解交易糾紛。這些合同示范文本具有以下作用：
一是冷靜期可解約，避免沖動(dòng)消費(fèi)成冤家。面對(duì)各類打折、優(yōu)惠促銷，消費(fèi)者容易因一時(shí)沖動(dòng)簽約，解約時(shí)往往面臨損失。合同示范文本創(chuàng)設(shè)冷靜期，在相應(yīng)冷靜期內(nèi)，消費(fèi)者無(wú)需說明理由即可解除合同，不承擔(dān)違約責(zé)任。二是按比例可退費(fèi)，不讓預(yù)付消費(fèi)成“愁家”。校外培訓(xùn)合同明確課程進(jìn)度與退款比例，體育健身合同直接標(biāo)注余額計(jì)算公式，清晰易懂。消費(fèi)者可依據(jù)合同約定，按比例或公式計(jì)算退費(fèi)金額，解決退費(fèi)難問題。三是列清單可追溯，防止交易雙方成仇家。合同通過附件形式列出服務(wù)清單、變更清單、材料明細(xì)表等內(nèi)容，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目等細(xì)節(jié)全程記錄，避免合同當(dāng)事人推諉扯皮。四是亮標(biāo)準(zhǔn)可選擇，讓消費(fèi)者成贏家。合同強(qiáng)化質(zhì)量和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)約定，在室內(nèi)裝飾、全屋定制等領(lǐng)域，提供綠色低碳等標(biāo)準(zhǔn)供消費(fèi)者選擇，實(shí)現(xiàn)合同與團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)銜接，延伸合同約定效力，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
自2018年底上海市市場(chǎng)監(jiān)管局成立以來，已先后制定30余個(gè)合同示范文本，覆蓋消費(fèi)者生活的各個(gè)領(lǐng)域。其工作思路也從過去消費(fèi)調(diào)解時(shí)“告知消費(fèi)者下次如何避坑”，轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆胺治鱿M(fèi)投訴數(shù)據(jù)、排查潛在的消費(fèi)陷阱，及時(shí)制定合同示范文本，從源頭幫助消費(fèi)者填“坑”。
制定并推廣使用合同示范文本，能通過明確合同當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)、變更解約規(guī)則等條款，有效預(yù)防各類消費(fèi)糾紛和爭(zhēng)議。在文本使用過程中，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局注重聽取各方意見建議，組織第三方機(jī)構(gòu)開展評(píng)估，對(duì)相關(guān)條款予以修改完善，持續(xù)提升合同的實(shí)用性及可操作性。這種以合同形式固化行業(yè)良好做法與交易習(xí)慣的方式，能夠?qū)崿F(xiàn)“一份合同規(guī)范一個(gè)行業(yè)”的監(jiān)管效果。
下一步，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局將以“滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往”為工作目標(biāo)，在生活休閑、新型消費(fèi)等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，通過制定更多合同示范文本，更好地保障民生、服務(wù)民生，為提升上海城市軟實(shí)力助力。
探索平臺(tái)規(guī)則治理新路徑顯成效
平臺(tái)規(guī)則事關(guān)平臺(tái)、商戶和消費(fèi)者等各方權(quán)益，是平臺(tái)生態(tài)治理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的決策部署，近年來，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局緊密結(jié)合上海平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際，通過開展優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議規(guī)則專項(xiàng)行動(dòng)、深入排查整治平臺(tái)規(guī)則突出問題、出臺(tái)平臺(tái)商戶規(guī)則合規(guī)指引等一系列舉措，積極探索平臺(tái)規(guī)則治理新路徑，促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域各方主體互利共贏。
上?，F(xiàn)有近50家平臺(tái)企業(yè)，2023年至2024年，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門圍繞重點(diǎn)平臺(tái)、重點(diǎn)條款和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，通過“平臺(tái)自查+屬地督查”相結(jié)合的方式，穩(wěn)步推進(jìn)平臺(tái)協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作。積極搭建與平臺(tái)的溝通渠道，通過重點(diǎn)條款解讀、爭(zhēng)議性條款討論等形式，為平臺(tái)提供針對(duì)性指導(dǎo)，督促平臺(tái)開展自查自糾；引入專家學(xué)者、律師力量，針對(duì)平臺(tái)問題條款尤其是熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行研究，提升條款合規(guī)性研判的專業(yè)性。截至目前，共發(fā)現(xiàn)并督促平臺(tái)企業(yè)整改問題條款1317條，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)協(xié)議規(guī)則的整體合規(guī)水平顯著提升。
經(jīng)過優(yōu)化，平臺(tái)協(xié)議規(guī)則呈現(xiàn)三大積極變化：一是協(xié)議規(guī)則更通俗易懂，同時(shí)以字體加粗、彈窗等顯著方式對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的協(xié)議規(guī)則履行提示義務(wù)。二是平臺(tái)責(zé)任落實(shí)更到位，比如將“影響二次銷售”的表述修改為“退回商品不完好”，督促平臺(tái)內(nèi)商家依法履行售后服務(wù)責(zé)任；完善自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款，明確會(huì)員服務(wù)到期前6天通過短信等方式向消費(fèi)者提醒扣費(fèi)，為消費(fèi)者預(yù)留充足考慮時(shí)間，保障其知情權(quán)和選擇權(quán)。三是常見典型不公平條款得到清理，如平臺(tái)享有單方解釋權(quán)或最終解釋權(quán)的相關(guān)條款，以及聲明“概不負(fù)責(zé)”“不承擔(dān)任何責(zé)任”的絕對(duì)化免責(zé)條款。
同時(shí)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門將平臺(tái)協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作納入網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)、餐飲服務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)合規(guī)指引，推進(jìn)平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管，著力營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，為提振消費(fèi)信心、擴(kuò)大內(nèi)需作出努力。
今年，為貫徹市場(chǎng)監(jiān)管總局等4部委部署要求，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局深入推進(jìn)平臺(tái)規(guī)則突出問題排查整治工作。通過建立違法線索臺(tái)賬、下發(fā)平臺(tái)自查清單，并實(shí)施“一企一表、一月一報(bào)”動(dòng)態(tài)跟蹤機(jī)制，持續(xù)保持對(duì)不公平、不合理平臺(tái)規(guī)則的監(jiān)管力度。6月，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局制定并出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)商戶規(guī)則合規(guī)指引》（以下簡(jiǎn)稱《指引》），不僅明確了平臺(tái)制定與修改商戶規(guī)則的程序要求及內(nèi)容規(guī)范，還針對(duì)商戶反響強(qiáng)烈、輿情比較集中的5項(xiàng)規(guī)則進(jìn)行重點(diǎn)規(guī)范，包括保證金規(guī)則、價(jià)格促銷規(guī)則、商戶售后服務(wù)規(guī)則、平臺(tái)對(duì)商戶處置規(guī)則、商戶申訴規(guī)則。同時(shí)，針對(duì)“僅退款”“全網(wǎng)最低價(jià)”等問題，《指引》為平臺(tái)劃出規(guī)則底線和紅線，有助于平臺(tái)對(duì)照自查自糾，完善內(nèi)部合規(guī)管理體系。《指引》還從鼓勵(lì)、支持平臺(tái)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，設(shè)置部分鼓勵(lì)性條款，引導(dǎo)平臺(tái)在保證金減免、異常消費(fèi)行為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、申訴復(fù)核機(jī)制等方面推進(jìn)制度創(chuàng)新。
《指引》既為平臺(tái)企業(yè)提供了清晰實(shí)用的合規(guī)操作路徑，也為解決平臺(tái)生態(tài)治理中的深層次問題作出了有益探索。《指引》發(fā)布后，社會(huì)反響強(qiáng)烈，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間組織全市45家重點(diǎn)平臺(tái)企業(yè)召開宣貫會(huì)，推動(dòng)《指引》落地落實(shí)，進(jìn)一步營(yíng)造公平、透明、可預(yù)期的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境。（朱濤 肖青 本報(bào)記者劉浩采寫，圖片由上海市市場(chǎng)監(jiān)管局提供）
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