中國消費者報報道 上海作為經(jīng)濟中心城市，擁有眾多經(jīng)營主體與龐大的消費群體，市場繁榮、交易活躍，合同在各類消費與經(jīng)貿活動中的作用尤為重要。
上海市市場監(jiān)管局在推進合同行政監(jiān)管工作的過程中，始終將服務企業(yè)、促進發(fā)展當作第一要務，同時以維護消費者合法權益為宗旨，通過制定并推廣合同示范文本、將格式條款備案制度改為公示制度、開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動、優(yōu)化電商平臺規(guī)則協(xié)議等務實舉措，有效地規(guī)范了市場秩序，為企業(yè)營造了寬松便利的營商環(huán)境，為推動上海企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展提供了堅實保障。
豐富工具箱 執(zhí)法免罰有尺度
上海市市場監(jiān)管局在合同行政監(jiān)管工作中，堅持“監(jiān)管與指導相結合、處罰與教育相結合”的原則，不斷豐富執(zhí)法辦案和監(jiān)管規(guī)范“工具箱”，做到執(zhí)法監(jiān)管有溫度、首違免罰有尺度。該局制定輕微違法免罰、減輕處罰清單制度，對初次違法、危害后果輕微且及時改正的，原則上不予行政處罰；對無主觀過錯的當事人，不予行政處罰。在格式條款監(jiān)管工作中，充分運用免罰、輕罰清單，有效遏制了各類主體利用合同實施的違法行為。這一舉措使市場上“最終解釋權”“概不負責”等免除自身責任、排除消費者權利的條款銷聲匿跡，切實凈化了消費環(huán)境。
市場監(jiān)管人員檢查消費場所。
市場監(jiān)管人員向經(jīng)營者宣貫法律法規(guī)。
為更好地開展合同行政監(jiān)管工作，充分發(fā)揮專業(yè)人士作用，上海市市場監(jiān)管局成立了第一屆合同行政監(jiān)督管理專家評審委員會（以下簡稱合同評審委）。合同評審委依照工作規(guī)則，參與合同格式條款評審、合同示范文本制定等工作。自成立以來，合同評審委先后參與討論修訂《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》《上海市合同格式條款合規(guī)指引》等，為規(guī)范合同行政監(jiān)管工作筑牢制度基礎。同時，上海市市場監(jiān)管局按照“誰執(zhí)法、誰普法”原則，通過官網(wǎng)、官微渠道等向企業(yè)普及法律法規(guī)；通過“合同講獅”欄目解讀合同故事；依托行業(yè)協(xié)會、合同促進會等社會組織，強化對企業(yè)的合規(guī)指導，助力企業(yè)依法經(jīng)營。近年來，上海市合同違法案件數(shù)量與罰沒金額均實現(xiàn)大幅下降。
擴大朋友圈 行政指導有廣度
上海市市場監(jiān)管局主動與監(jiān)管對象建立良性互動，將其視為朋友，通過提前“搭脈”和“體檢”，踐行“不治已病治未病”的監(jiān)管理念。創(chuàng)新“合同體檢”模式，今年“3•15”期間，會同上海市消保委針對室內裝飾、全屋定制行業(yè)的18家企業(yè)開展合同“體檢”，涉及拉米、索菲亞、尚海整裝、滬尚茗居等頭部品牌共計21份合同，共發(fā)現(xiàn)不合理、不公平條款52處，并出具“體檢報告”指導企業(yè)整改，助力企業(yè)合規(guī)發(fā)展。
為貫徹落實市場監(jiān)管總局《合同行政監(jiān)督管理辦法》中“引導重點行業(yè)經(jīng)營者建立健全格式條款公示等制度”的要求，上海市市場監(jiān)管局積極推進《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》的評估和修訂，引導房屋（買賣、租賃及中介）、物業(yè)、旅游等六大行業(yè)經(jīng)營者建立格式條款公示制度，向社會公示格式條款，接受消費者、公眾和社會監(jiān)督。此次修訂將六大類行業(yè)的合同格式條款備案改為公示，既能為企業(yè)松綁減負，又能借助社會監(jiān)督規(guī)范企業(yè)條款設置，從而更好地維護消費者合法權益。
充實服務包 促進發(fā)展有力度
上海積極制定和推廣合同示范文本，構建起長三角、市級、區(qū)級三個維度的文本，共計200份合同示范文本及范本。這些文本以消費類合同為主，既能服務企業(yè)又能有效促進消費。其中，《上海市體育健身行業(yè)會員服務合同示范文本（2025版）》《上海市婚姻介紹服務合同示范文本（2024年實體店版）》等，均設有3至7天冷靜期；養(yǎng)老類合同中，當事人可約定不超過30天的試住期，在冷靜期（試住期）內，消費者無需說明理由即可解除合同，且不承擔違約責任?！渡虾Ｊ惺覂妊b飾裝修施工合同示范文本（2025版）》《上海市全屋家居定制合同示范文本（2023版）》等，通過附件形式明確服務清單、變更清單、材料明細表、過程記錄表等內容，對付款日、交貨日、服務項目等細節(jié)進行全程記錄，為后續(xù)可能出現(xiàn)的違約糾紛提供追查依據(jù)。
“守合同重信用”活動進經(jīng)濟園區(qū)。
秉持“不設路障設路標”的工作理念，上海率先制定出臺《上海市網(wǎng)絡交易平臺規(guī)則協(xié)議合規(guī)指引》和《上海市合同格式條款合規(guī)指引》，并召集上海市45家電商平臺召開宣貫會，指導企業(yè)運用好兩份《指引》。同時，上海已持續(xù)41年開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動，全市共有4.22萬戶企業(yè)進行公示。為擴大活動覆蓋面，上海積極推動各區(qū)合同信用促進會與區(qū)內經(jīng)濟園區(qū)合作，通過“守合同重信用”進園區(qū)，讓活動與企業(yè)深度對接。例如，徐匯區(qū)開啟“政社企”協(xié)同新模式，4月15日將“守合同重信用”活動帶進徐匯萬科園區(qū)；浦東新區(qū)、閔行區(qū)積極推動活動走進園區(qū)、樓宇、商圈，實現(xiàn)“守合同重信用”與經(jīng)濟園區(qū)聚商穩(wěn)商實現(xiàn)雙向奔赴。
守合同重信用 為企業(yè)注入誠信動能
根據(jù)《上海市志》記載，1984年，上海市工商局依據(jù)國務院“在經(jīng)濟往來中重合同守信用”的精神，率先在徐匯區(qū)等區(qū)域的集體工業(yè)企業(yè)中試點開展“重合同守信用”活動。2002年，國家工商總局將該活動更名為“守合同重信用”企業(yè)公示活動。
上海連續(xù)41年開展“守合同重信用”公示活動。
企業(yè)誠信的金字招牌
2004年8月31日，為適應政府職能轉變需求，上海探索推動“守合同重信用”活動社會化、市場化轉型，并成立上海市合同信用促進會。2008年，上海市工商局不再開展上海市“守合同重信用”活動，將此項工作交由上海市合同信用促進會負責實施。2010年至2016年，上海市工商局按照國家工商總局的統(tǒng)一部署，先后多次組織開展全國“守合同重信用”公示工作，累計為上海市近千家企業(yè)頒發(fā)全國“守合同重信用”企業(yè)公示證書。2019年上海市市場監(jiān)管局成立后，進一步強化對上海市合同信用促進會的業(yè)務指導力度。
探索推動“守合同重信用”活動社會化、市場化轉型。
在當今社會，企業(yè)核心競爭力與誠信建設緊密相關，“守合同重信用”活動的持續(xù)推進，增強了企業(yè)核心競爭力。對上海市千家“守合同重信用”企業(yè)的調查顯示，77.84％的企業(yè)認為該活動提升了自身市場競爭力，是企業(yè)的“金字招牌”。截至今年，上海已持續(xù)41年開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動，共有4.22萬戶企業(yè)成為全國或上海市級“守合同重信用”公示企業(yè)，形成“弘揚契約精神、宣傳誠信理念、培育誠信企業(yè)、鑄就城市之魂”的良好格局，為上?！拔鍌€中心”建設作出了貢獻。
企業(yè)合規(guī)的守護神器
從“守合同重信用”公示活動的實踐來看，要實現(xiàn)市場秩序的誠信自律，加強企業(yè)合同規(guī)范是關鍵抓手?，F(xiàn)實中，不少企業(yè)的不法行為會借助合法合同的外衣包裝，也有很多企業(yè)因合同管理不善上當受騙，而企業(yè)自律水平同樣與合同規(guī)范程度相關。企業(yè)參與“守合同重信用”公示活動，既能提升自身合同管理水平，又能提高企業(yè)整體合規(guī)水準。
以上海市政工程設計研究總院（集團）有限公司為例，其每年合同金額達數(shù)十億元，卻能做到件件清楚、規(guī)模持續(xù)擴大，核心原因就在于建立了完善的合同管理體系及嚴格的自律規(guī)章。對于市場監(jiān)管部門而言，規(guī)范市場秩序是法定職責，組織開展“守合同重信用”企業(yè)公示活動，通過規(guī)范企業(yè)合同行為引導其加強自律，既是規(guī)范市場秩序的有效手段，也是促進企業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。
企業(yè)發(fā)展的隱形翅膀
上海清美綠色食品有限公司、上海三洋電梯有限公司、衛(wèi)寧健康科技集團股份有限公司等一大批企業(yè)，通過“守合同重信用”企業(yè)公示的契機，實現(xiàn)了企業(yè)健康發(fā)展與持續(xù)成長。其中，中國商用飛機有限責任公司不僅是國家大型飛機重大專項中大型客機項目的實施主體，也是實現(xiàn)我國民用飛機產業(yè)化的主要載體。其C919大型客機是我國擁有自主知識產權的中短程商用干線飛機；ARJ21新支線飛機是按照國際標準研制、具有自主知識產權的中短航程新型渦扇支線飛機。該企業(yè)不斷推進合同管理信息化與標準化建設，充分運用網(wǎng)絡技術開發(fā)合同管理系統(tǒng)，將1.7萬余份歷史合同文本、10萬余條合同信息掃描錄入系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)合同在線審批、查詢、履約管理，經(jīng)濟合同法律審核率始終保持100%。目前，中國商用飛機有限責任公司年均簽訂合同約4000份，其中機載系統(tǒng)采購合同、飛機銷售合同等項目合同時間跨度大、金額高、結構復雜。針對這類合同，企業(yè)法律顧問均全程提供服務，保障合同質量、降低履約風險，大幅提升了合同基礎文本質量和審簽效率，助力企業(yè)塑造了誠信守法的市場信譽。
截至目前，上海已連續(xù)41年不間斷開展“守合同重信用”公示活動，在此過程中，逐步形成了以“政府指導、社團組織、企業(yè)參與、中介評估、社會公示”為核心的“上海模式”。
推行合同示范文本 保障消費者合法權益
近年來，上海市市場監(jiān)管局以服務民生、護航消費為導向，圍繞與百姓生活密切相關的“住、行、用、學”等方面需求，依據(jù)《民法典》和《上海市合同格式條款監(jiān)督條例》，先后制定各類合同示范文本160份，并在多個領域廣泛應用。
《消費者權益保護法實施條例》規(guī)定，經(jīng)營者以收取預付款方式提供商品或者服務的，應當與消費者訂立書面合同。為貫徹落實該條例要求，方便經(jīng)營者與消費者依法簽訂合同，上海市市場監(jiān)管局持續(xù)向社會推廣合同示范文本，覆蓋房屋買賣、物業(yè)管理、境內外旅游、中小學生校外培訓、體育健身、家政養(yǎng)老、全屋家居定制、裝修施工等領域。
此次推廣的合同示范文本聚焦近年來消費投訴集中領域，如婚介、裝修、全屋定制等。上海市市場監(jiān)管局聯(lián)合相關行業(yè)主管部門，以規(guī)范合同為抓手，進一步約束經(jīng)營者行為，防范、化解交易糾紛。這些合同示范文本具有以下作用：
一是冷靜期可解約，避免沖動消費成冤家。面對各類打折、優(yōu)惠促銷，消費者容易因一時沖動簽約，解約時往往面臨損失。合同示范文本創(chuàng)設冷靜期，在相應冷靜期內，消費者無需說明理由即可解除合同，不承擔違約責任。二是按比例可退費，不讓預付消費成“愁家”。校外培訓合同明確課程進度與退款比例，體育健身合同直接標注余額計算公式，清晰易懂。消費者可依據(jù)合同約定，按比例或公式計算退費金額，解決退費難問題。三是列清單可追溯，防止交易雙方成仇家。合同通過附件形式列出服務清單、變更清單、材料明細表等內容，對服務項目等細節(jié)全程記錄，避免合同當事人推諉扯皮。四是亮標準可選擇，讓消費者成贏家。合同強化質量和環(huán)保標準約定，在室內裝飾、全屋定制等領域，提供綠色低碳等標準供消費者選擇，實現(xiàn)合同與團體標準銜接，延伸合同約定效力，切實保障消費者合法權益。
自2018年底上海市市場監(jiān)管局成立以來，已先后制定30余個合同示范文本，覆蓋消費者生活的各個領域。其工作思路也從過去消費調解時“告知消費者下次如何避坑”，轉變?yōu)樘崆胺治鱿M投訴數(shù)據(jù)、排查潛在的消費陷阱，及時制定合同示范文本，從源頭幫助消費者填“坑”。
制定并推廣使用合同示范文本，能通過明確合同當事人權利義務、變更解約規(guī)則等條款，有效預防各類消費糾紛和爭議。在文本使用過程中，上海市市場監(jiān)管局注重聽取各方意見建議，組織第三方機構開展評估，對相關條款予以修改完善，持續(xù)提升合同的實用性及可操作性。這種以合同形式固化行業(yè)良好做法與交易習慣的方式，能夠實現(xiàn)“一份合同規(guī)范一個行業(yè)”的監(jiān)管效果。
下一步，上海市市場監(jiān)管局將以“滿足人民群眾對美好生活的向往”為工作目標，在生活休閑、新型消費等領域持續(xù)發(fā)力，通過制定更多合同示范文本，更好地保障民生、服務民生，為提升上海城市軟實力助力。
探索平臺規(guī)則治理新路徑顯成效
平臺規(guī)則事關平臺、商戶和消費者等各方權益，是平臺生態(tài)治理的基礎和關鍵環(huán)節(jié)。為貫徹落實黨中央、國務院關于促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展的決策部署，近年來，上海市市場監(jiān)管局緊密結合上海平臺經(jīng)濟發(fā)展實際，通過開展優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則專項行動、深入排查整治平臺規(guī)則突出問題、出臺平臺商戶規(guī)則合規(guī)指引等一系列舉措，積極探索平臺規(guī)則治理新路徑，促進平臺經(jīng)濟領域各方主體互利共贏。
上?，F(xiàn)有近50家平臺企業(yè)，2023年至2024年，上海市市場監(jiān)管部門圍繞重點平臺、重點條款和重點環(huán)節(jié)，通過“平臺自查+屬地督查”相結合的方式，穩(wěn)步推進平臺協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作。積極搭建與平臺的溝通渠道，通過重點條款解讀、爭議性條款討論等形式，為平臺提供針對性指導，督促平臺開展自查自糾；引入專家學者、律師力量，針對平臺問題條款尤其是熱點、難點問題進行研究，提升條款合規(guī)性研判的專業(yè)性。截至目前，共發(fā)現(xiàn)并督促平臺企業(yè)整改問題條款1317條，消費者權益保護相關協(xié)議規(guī)則的整體合規(guī)水平顯著提升。
經(jīng)過優(yōu)化，平臺協(xié)議規(guī)則呈現(xiàn)三大積極變化：一是協(xié)議規(guī)則更通俗易懂，同時以字體加粗、彈窗等顯著方式對與消費者有重大利害關系的協(xié)議規(guī)則履行提示義務。二是平臺責任落實更到位，比如將“影響二次銷售”的表述修改為“退回商品不完好”，督促平臺內商家依法履行售后服務責任；完善自動續(xù)費服務條款，明確會員服務到期前6天通過短信等方式向消費者提醒扣費，為消費者預留充足考慮時間，保障其知情權和選擇權。三是常見典型不公平條款得到清理，如平臺享有單方解釋權或最終解釋權的相關條款，以及聲明“概不負責”“不承擔任何責任”的絕對化免責條款。
同時，上海市市場監(jiān)管部門將平臺協(xié)議規(guī)則優(yōu)化工作納入網(wǎng)絡零售平臺、餐飲服務平臺及網(wǎng)絡直播平臺合規(guī)指引，推進平臺常態(tài)化監(jiān)管，著力營造良好的網(wǎng)絡消費環(huán)境，為提振消費信心、擴大內需作出努力。
今年，為貫徹市場監(jiān)管總局等4部委部署要求，上海市市場監(jiān)管局深入推進平臺規(guī)則突出問題排查整治工作。通過建立違法線索臺賬、下發(fā)平臺自查清單，并實施“一企一表、一月一報”動態(tài)跟蹤機制，持續(xù)保持對不公平、不合理平臺規(guī)則的監(jiān)管力度。6月，上海市市場監(jiān)管局制定并出臺《網(wǎng)絡交易平臺商戶規(guī)則合規(guī)指引》（以下簡稱《指引》），不僅明確了平臺制定與修改商戶規(guī)則的程序要求及內容規(guī)范，還針對商戶反響強烈、輿情比較集中的5項規(guī)則進行重點規(guī)范，包括保證金規(guī)則、價格促銷規(guī)則、商戶售后服務規(guī)則、平臺對商戶處置規(guī)則、商戶申訴規(guī)則。同時，針對“僅退款”“全網(wǎng)最低價”等問題，《指引》為平臺劃出規(guī)則底線和紅線，有助于平臺對照自查自糾，完善內部合規(guī)管理體系?！吨敢愤€從鼓勵、支持平臺長遠發(fā)展的角度出發(fā)，設置部分鼓勵性條款，引導平臺在保證金減免、異常消費行為風險預警、申訴復核機制等方面推進制度創(chuàng)新。
《指引》既為平臺企業(yè)提供了清晰實用的合規(guī)操作路徑，也為解決平臺生態(tài)治理中的深層次問題作出了有益探索?！吨敢钒l(fā)布后，社會反響強烈，上海市市場監(jiān)管局第一時間組織全市45家重點平臺企業(yè)召開宣貫會，推動《指引》落地落實，進一步營造公平、透明、可預期的網(wǎng)絡營商環(huán)境。（朱濤 肖青 本報記者劉浩采寫，圖片由上海市市場監(jiān)管局提供）
