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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）今年以來(lái)，江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與吳江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極落實(shí)蘇州市關(guān)于建設(shè)“一地一品牌”區(qū)域消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心決策部署，立足區(qū)域電商產(chǎn)業(yè)集聚的特色優(yōu)勢(shì)，以“網(wǎng)市無(wú)憂(yōu) 樂(lè)購(gòu)吳江”為核心抓手，構(gòu)建起集糾紛多元化解、源頭合規(guī)治理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)護(hù)航于一體的電商消費(fèi)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)效能的顯著提升，為電商產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

多元施策解糾紛

早在蘇州市《關(guān)于建設(shè)“一地一品牌”區(qū)域消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心的指導(dǎo)意見(jiàn)》征求意見(jiàn)階段，吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委主動(dòng)與吳江區(qū)委政法委、人民法院、司法局、電商協(xié)會(huì)等多方會(huì)商，明確將電商行業(yè)消費(fèi)糾紛化解作為“一地一品牌”建設(shè)的主攻方向，并于2025年“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，正式掛牌成立“網(wǎng)市無(wú)憂(yōu) 樂(lè)購(gòu)吳江”吳江區(qū)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)調(diào)中心），率先完成品牌組織架構(gòu)搭建。

此后，吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委持續(xù)完善制度保障與硬件支撐。4月，在吳江區(qū)司法局指導(dǎo)下依法成立電子商務(wù)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，為糾紛化解提供法定渠道，同時(shí)組織全體調(diào)解員參與多部門(mén)聯(lián)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；7月，按照調(diào)解室規(guī)范化要求，完成制度上墻、人員公示及硬件配備，打造莊重規(guī)范的調(diào)解環(huán)境；8月，搭建遠(yuǎn)程視頻調(diào)解場(chǎng)景并增設(shè)跨境電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)服務(wù)工作站，進(jìn)一步拓展服務(wù)維度；9月，在盛澤鎮(zhèn)跨境電商產(chǎn)業(yè)園增設(shè)合規(guī)指導(dǎo)站，形成“站—點(diǎn)—企”三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)框架。一系列舉措為品牌高效運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

針對(duì)電商消費(fèi)跨地域、線(xiàn)上化的核心痛點(diǎn)，聯(lián)調(diào)中心通過(guò)流程優(yōu)化與模式創(chuàng)新，構(gòu)建起覆蓋接訴、分流、調(diào)解、反饋的高效處置閉環(huán)。在工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新實(shí)施“分局研判—委托轉(zhuǎn)辦—分類(lèi)處置—反饋閉環(huán)”機(jī)制，依據(jù)糾紛復(fù)雜程度、爭(zhēng)議金額及社會(huì)影響，將投訴科學(xué)劃分為簡(jiǎn)易類(lèi)、一般類(lèi)、疑難類(lèi)3類(lèi)，并匹配差異化處置策略，簡(jiǎn)易糾紛優(yōu)先引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者先行和解或采用簡(jiǎn)訴快調(diào)模式快速處理；一般糾紛由聯(lián)調(diào)中心專(zhuān)職調(diào)解員主導(dǎo)調(diào)解；疑難復(fù)雜糾紛則立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整合司法、行政、行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)家律師等資源開(kāi)展會(huì)商研判，必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)介入，形成化解合力。

聯(lián)調(diào)中心開(kāi)展電商企業(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)對(duì)合規(guī)指導(dǎo)。吳江區(qū)消保委供圖

為提升調(diào)解便利性，聯(lián)調(diào)中心綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、微信、遠(yuǎn)程視頻等多種調(diào)解方式。其中，電話(huà)和微信調(diào)解因便捷高效成為日常處理的主流方式，遠(yuǎn)程視頻調(diào)解為異地當(dāng)事人搭建起面對(duì)面的溝通橋梁，有效降低消費(fèi)者異地維權(quán)的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本。截至2025年10月底，聯(lián)調(diào)中心受理各類(lèi)涉電商消費(fèi)糾紛761件，投訴來(lái)源覆蓋12315、12345、全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)及企業(yè)自有平臺(tái)等多個(gè)渠道，成功調(diào)解707件，調(diào)解成功率達(dá)93%，平均辦理周期僅3天，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失82.55萬(wàn)元。

源頭治理促合規(guī)

吳江區(qū)消保委并未將工作局限于事后糾紛化解，而是主動(dòng)將重心前移，通過(guò)源頭治理推動(dòng)電商產(chǎn)業(yè)合規(guī)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛減量與產(chǎn)業(yè)提質(zhì)的協(xié)同發(fā)展。結(jié)合投訴舉報(bào)日研判、周調(diào)度、月分析機(jī)制，聯(lián)調(diào)中心動(dòng)態(tài)掌握糾紛高發(fā)領(lǐng)域與主體，在全區(qū)設(shè)立2個(gè)電商企業(yè)合規(guī)指導(dǎo)服務(wù)站、7個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，構(gòu)建起站、點(diǎn)、企三級(jí)助企優(yōu)服體系，將上門(mén)指導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)復(fù)盤(pán)、公益培訓(xùn)等合規(guī)服務(wù)直接延伸至企業(yè)“家門(mén)口”，精準(zhǔn)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的合規(guī)困惑。

針對(duì)不同業(yè)態(tài)與產(chǎn)業(yè)特色，吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局量身定制規(guī)則供給。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)等新興業(yè)態(tài)，及時(shí)印發(fā)《吳江區(qū)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)合規(guī)指引》，明確經(jīng)營(yíng)規(guī)范；結(jié)合本地絲綢產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，編撰《吳江絲綢直播合規(guī)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供清晰指引；聚焦“橫扇毛衫”等地方特色電商產(chǎn)業(yè)集群，聯(lián)合專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)圍繞標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量檢測(cè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)開(kāi)展指導(dǎo)，助力產(chǎn)業(yè)提升品質(zhì)、打響品牌。2025年1月至10月，“橫扇毛衫”行業(yè)投訴舉報(bào)同比下降35%，預(yù)計(jì)全年該產(chǎn)業(yè)年產(chǎn)毛衫超1.2億件、產(chǎn)值超60億元、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售額超30億元，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量增長(zhǎng)、投訴下降的良性循環(huán)。

此外，吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局深化誠(chéng)信建設(shè)，聯(lián)動(dòng)上海青浦、浙江嘉善共同培育36個(gè)異地異店無(wú)理由退貨電商品牌，覆蓋全國(guó)超2000家線(xiàn)下門(mén)店；推薦優(yōu)質(zhì)電商企業(yè)參與各類(lèi)線(xiàn)上線(xiàn)下促消費(fèi)活動(dòng)，54家誠(chéng)信承諾踐諾電商企業(yè)更獲得“吳優(yōu)數(shù)貸”融資授信7.64億元，企業(yè)數(shù)和授信總額均列全市首位。

推動(dòng)跨境電商出海

面對(duì)電商領(lǐng)域特別是跨境電商發(fā)展中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)挑戰(zhàn)，吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)作為，構(gòu)建知識(shí)產(chǎn)權(quán)全鏈條保護(hù)體系，為企業(yè)開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)保駕護(hù)航。在平臺(tái)建設(shè)方面，打造全國(guó)首個(gè)跨境電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)跨域風(fēng)險(xiǎn)防范平臺(tái)，集成風(fēng)險(xiǎn)體檢、糾紛應(yīng)對(duì)、國(guó)際賦能等功能，構(gòu)建全鏈條風(fēng)險(xiǎn)防控體系，相關(guān)工作成功入選江蘇省知識(shí)產(chǎn)權(quán)全鏈條保護(hù)“微改革”項(xiàng)目。

在精準(zhǔn)服務(wù)層面，實(shí)施“一企一策”，為重點(diǎn)跨境電商企業(yè)提供靶向式知識(shí)產(chǎn)權(quán)檢索分析、侵權(quán)預(yù)警和應(yīng)對(duì)建議，累計(jì)出具專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告100家次，提出針對(duì)性建議468條。其中，成功指導(dǎo)吳江高遠(yuǎn)紡織公司以較低成本化解海外商標(biāo)侵權(quán)糾紛，協(xié)助英諾賽科公司有效應(yīng)對(duì)海外337調(diào)查和訴訟，幫助企業(yè)規(guī)避巨額損失。

保護(hù)力度的持續(xù)加碼，帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的顯著成效。2025年1—9月，吳江區(qū)跨境電商進(jìn)出口額同比激增309.4%，總額達(dá)65.05億元，而同期知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件數(shù)量顯著下降52.9%，每?jī)|元進(jìn)出口額糾紛率下降超88.8%，形成了進(jìn)出口額攀升、侵權(quán)案下降的良性發(fā)展“剪刀差”，充分彰顯了知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)對(duì)跨境電商健康發(fā)展的支撐作用。

吳江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)消保委在“一地一品牌”建設(shè)中的探索與實(shí)踐證明，堅(jiān)持因地制宜定方向、系統(tǒng)思維建體系、多元共治解糾紛、源頭防控促發(fā)展，就能有效提升消費(fèi)糾紛化解效能，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿(mǎn)意、經(jīng)營(yíng)者受益、產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的多方共贏格局。