中國消費者報報道（記者薛晶晶）今年以來，江蘇省蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)管局與吳江區(qū)消費者權益保護委員會積極落實蘇州市關于建設“一地一品牌”區(qū)域消費糾紛聯(lián)動調解中心決策部署，立足區(qū)域電商產業(yè)集聚的特色優(yōu)勢，以“網(wǎng)市無憂 樂購吳江”為核心抓手，構建起集糾紛多元化解、源頭合規(guī)治理、知識產權護航于一體的電商消費生態(tài)體系，實現(xiàn)了消費維權效能的顯著提升，為電商產業(yè)高質量發(fā)展注入強勁動能。
多元施策解糾紛
早在蘇州市《關于建設“一地一品牌”區(qū)域消費糾紛聯(lián)動調解中心的指導意見》征求意見階段，吳江區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委主動與吳江區(qū)委政法委、人民法院、司法局、電商協(xié)會等多方會商，明確將電商行業(yè)消費糾紛化解作為“一地一品牌”建設的主攻方向，并于2025年“3•15”國際消費者權益日期間，正式掛牌成立“網(wǎng)市無憂 樂購吳江”吳江區(qū)電子商務消費糾紛聯(lián)動調解中心（以下簡稱聯(lián)調中心），率先完成品牌組織架構搭建。
此后，吳江區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委持續(xù)完善制度保障與硬件支撐。4月，在吳江區(qū)司法局指導下依法成立電子商務消費糾紛人民調解委員會，為糾紛化解提供法定渠道，同時組織全體調解員參與多部門聯(lián)合業(yè)務培訓，全面提升隊伍專業(yè)素養(yǎng)；7月，按照調解室規(guī)范化要求，完成制度上墻、人員公示及硬件配備，打造莊重規(guī)范的調解環(huán)境；8月，搭建遠程視頻調解場景并增設跨境電商知識產權保護服務工作站，進一步拓展服務維度；9月，在盛澤鎮(zhèn)跨境電商產業(yè)園增設合規(guī)指導站，形成“站—點—企”三級服務網(wǎng)絡框架。一系列舉措為品牌高效運行奠定了堅實基礎。
針對電商消費跨地域、線上化的核心痛點，聯(lián)調中心通過流程優(yōu)化與模式創(chuàng)新，構建起覆蓋接訴、分流、調解、反饋的高效處置閉環(huán)。在工單流轉環(huán)節(jié)，創(chuàng)新實施“分局研判—委托轉辦—分類處置—反饋閉環(huán)”機制，依據(jù)糾紛復雜程度、爭議金額及社會影響，將投訴科學劃分為簡易類、一般類、疑難類3類，并匹配差異化處置策略，簡易糾紛優(yōu)先引導經營者先行和解或采用簡訴快調模式快速處理；一般糾紛由聯(lián)調中心專職調解員主導調解；疑難復雜糾紛則立即啟動聯(lián)動機制，整合司法、行政、行業(yè)協(xié)會、專家律師等資源開展會商研判，必要時邀請相關行業(yè)監(jiān)管部門介入，形成化解合力。
聯(lián)調中心開展電商企業(yè)投訴舉報應對合規(guī)指導。吳江區(qū)消保委供圖
為提升調解便利性，聯(lián)調中心綜合運用現(xiàn)場、電話、微信、遠程視頻等多種調解方式。其中，電話和微信調解因便捷高效成為日常處理的主流方式，遠程視頻調解為異地當事人搭建起面對面的溝通橋梁，有效降低消費者異地維權的時間與經濟成本。截至2025年10月底，聯(lián)調中心受理各類涉電商消費糾紛761件，投訴來源覆蓋12315、12345、全國消協(xié)智慧315平臺及企業(yè)自有平臺等多個渠道，成功調解707件，調解成功率達93%，平均辦理周期僅3天，累計為消費者挽回經濟損失82.55萬元。
源頭治理促合規(guī)
吳江區(qū)消保委并未將工作局限于事后糾紛化解，而是主動將重心前移，通過源頭治理推動電商產業(yè)合規(guī)發(fā)展，實現(xiàn)消費糾紛減量與產業(yè)提質的協(xié)同發(fā)展。結合投訴舉報日研判、周調度、月分析機制，聯(lián)調中心動態(tài)掌握糾紛高發(fā)領域與主體，在全區(qū)設立2個電商企業(yè)合規(guī)指導服務站、7個聯(lián)系點，構建起站、點、企三級助企優(yōu)服體系，將上門指導、風險復盤、公益培訓等合規(guī)服務直接延伸至企業(yè)“家門口”，精準解決企業(yè)經營中的合規(guī)困惑。
針對不同業(yè)態(tài)與產業(yè)特色，吳江區(qū)市場監(jiān)管局量身定制規(guī)則供給。針對網(wǎng)絡直播營銷等新興業(yè)態(tài)，及時印發(fā)《吳江區(qū)網(wǎng)絡直播營銷活動合規(guī)指引》，明確經營規(guī)范；結合本地絲綢產業(yè)優(yōu)勢，編撰《吳江絲綢直播合規(guī)經營指導手冊》，為傳統(tǒng)產業(yè)數(shù)字化轉型提供清晰指引；聚焦“橫扇毛衫”等地方特色電商產業(yè)集群，聯(lián)合專業(yè)機構圍繞標準制定、質量檢測等關鍵環(huán)節(jié)開展指導，助力產業(yè)提升品質、打響品牌。2025年1月至10月，“橫扇毛衫”行業(yè)投訴舉報同比下降35%，預計全年該產業(yè)年產毛衫超1.2億件、產值超60億元、網(wǎng)絡銷售額超30億元，實現(xiàn)銷量增長、投訴下降的良性循環(huán)。
此外，吳江區(qū)市場監(jiān)管局深化誠信建設，聯(lián)動上海青浦、浙江嘉善共同培育36個異地異店無理由退貨電商品牌，覆蓋全國超2000家線下門店；推薦優(yōu)質電商企業(yè)參與各類線上線下促消費活動，54家誠信承諾踐諾電商企業(yè)更獲得“吳優(yōu)數(shù)貸”融資授信7.64億元，企業(yè)數(shù)和授信總額均列全市首位。
推動跨境電商出海
面對電商領域特別是跨境電商發(fā)展中的知識產權挑戰(zhàn)，吳江區(qū)市場監(jiān)管局主動作為，構建知識產權全鏈條保護體系，為企業(yè)開拓國際市場保駕護航。在平臺建設方面，打造全國首個跨境電商知識產權跨域風險防范平臺，集成風險體檢、糾紛應對、國際賦能等功能，構建全鏈條風險防控體系，相關工作成功入選江蘇省知識產權全鏈條保護“微改革”項目。
在精準服務層面，實施“一企一策”，為重點跨境電商企業(yè)提供靶向式知識產權檢索分析、侵權預警和應對建議，累計出具專項報告100家次，提出針對性建議468條。其中，成功指導吳江高遠紡織公司以較低成本化解海外商標侵權糾紛，協(xié)助英諾賽科公司有效應對海外337調查和訴訟，幫助企業(yè)規(guī)避巨額損失。
保護力度的持續(xù)加碼，帶來了產業(yè)發(fā)展的顯著成效。2025年1—9月，吳江區(qū)跨境電商進出口額同比激增309.4%，總額達65.05億元，而同期知識產權侵權案件數(shù)量顯著下降52.9%，每億元進出口額糾紛率下降超88.8%，形成了進出口額攀升、侵權案下降的良性發(fā)展“剪刀差”，充分彰顯了知識產權保護對跨境電商健康發(fā)展的支撐作用。
吳江區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)消保委在“一地一品牌”建設中的探索與實踐證明，堅持因地制宜定方向、系統(tǒng)思維建體系、多元共治解糾紛、源頭防控促發(fā)展，就能有效提升消費糾紛化解效能，優(yōu)化消費環(huán)境，最終實現(xiàn)消費者滿意、經營者受益、產業(yè)健康發(fā)展的多方共贏格局。
