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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）隨著人口老齡化程度持續(xù)增加，老年服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)正迎來(lái)需求多元化與品質(zhì)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期。12月25日，江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布老年服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，通過(guò)8916份有效問(wèn)卷及對(duì)6家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、6次陪診服務(wù)的實(shí)地體察，全面勾勒出當(dāng)?shù)乩夏攴?wù)消費(fèi)的真實(shí)圖景。

需求從生存型邁向品質(zhì)型

調(diào)查顯示，蘇州市老年群體的居住方式以與配偶同住（42.31%）和獨(dú)自居?。?6.54%）為主，合計(jì)占比78.85%，家庭養(yǎng)老仍是主流模式。其中，超三成的獨(dú)居老人構(gòu)成了龐大的空巢群體，他們對(duì)緊急援助、日常照料和精神慰藉的需求尤為迫切，也為社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)開(kāi)辟了廣闊空間。相比之下，選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的比例僅為0.77%，既反映了傳統(tǒng)居家養(yǎng)老觀(guān)念的根深蒂固，也暗示機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的供需匹配仍有提升空間。

老年人的居住狀況（單選）

生活照料方面老年人的主要需求（限選3項(xiàng)）

老年群體的需求層次全面升級(jí)，從基礎(chǔ)生活保障向品質(zhì)化、多元化延伸。

生活照料方面，54.42%的受訪(fǎng)者渴望上門(mén)做餐/送餐服務(wù)，36.92%的受訪(fǎng)者關(guān)注助浴服務(wù)，32.69%的受訪(fǎng)者希望進(jìn)行家庭安全改造，還有29.42%的受訪(fǎng)者需要24小時(shí)緊急呼叫服務(wù)，凸顯了對(duì)安全便捷居家生活的核心訴求。

醫(yī)療健康領(lǐng)域，專(zhuān)業(yè)陪診服務(wù)以41.92%的占比成為“剛需”；上門(mén)康復(fù)理療、慢性病管理的需求緊隨其后，占比38.65%、37.69%；認(rèn)知障礙照護(hù)服務(wù)也有30%的選擇率，標(biāo)志著老年人醫(yī)療需求從“有病治病”向“全程健康管理”轉(zhuǎn)變。

精神文化層面，近半數(shù)老年人渴望參與老年旅游、社區(qū)活動(dòng)，40.58%希望獲得智能手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用輔導(dǎo)，展現(xiàn)出主動(dòng)融入數(shù)字時(shí)代、追求精神豐盈的開(kāi)放心態(tài)。

醫(yī)療健康領(lǐng)域老年人的主要需求（限選3項(xiàng)）

值得關(guān)注的是，子女在為長(zhǎng)輩選擇服務(wù)時(shí)，決策邏輯更趨理性，服務(wù)專(zhuān)業(yè)（47.03%）和口碑良好（36.61%）成為首要考量，價(jià)格因素已不再是主要考量，這標(biāo)志著蘇州養(yǎng)老消費(fèi)進(jìn)入品質(zhì)化階段。

消費(fèi)陷阱與服務(wù)短板待解

在政策加持與市場(chǎng)自我完善下，蘇州市老年服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)正朝著規(guī)范化方向發(fā)展。新興的陪診服務(wù)整體表現(xiàn)亮眼，各平臺(tái)服務(wù)流程規(guī)范、收費(fèi)透明，陪診員普遍具備良好的職業(yè)操守和應(yīng)急處理能力，能夠高效應(yīng)對(duì)醫(yī)生停診、檢查項(xiàng)目變更等突發(fā)情況，整體滿(mǎn)意度較高。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在核心環(huán)節(jié)也展現(xiàn)出穩(wěn)健的發(fā)展基礎(chǔ)，服務(wù)協(xié)議與入住評(píng)估體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好，關(guān)鍵崗位人員資質(zhì)合規(guī)，收費(fèi)透明度較高，環(huán)境與膳食管理基本到位，為老年人提供了相對(duì)可靠的照護(hù)保障。

老年群體遭遇消費(fèi)陷阱的類(lèi)型（多選）

市場(chǎng)繁榮背后的多重痛點(diǎn)仍不容忽視，消費(fèi)陷阱仍是老年群體的主要威脅。在遭遇過(guò)消費(fèi)陷阱的蘇州老年人中，電信詐騙以44.04%的占比居于首位，商品問(wèn)題、保健品問(wèn)題、理財(cái)陷阱也困擾著相當(dāng)比例的老年人，分別占比39.23%、29.62%、24.23%，僅有2.31%的老年人表示從未遇到過(guò)任何消費(fèi)問(wèn)題，凸顯出加強(qiáng)老年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的緊迫性和必要性。

更令人擔(dān)憂(yōu)的是，老年人的維權(quán)意識(shí)和能力普遍不足，遭遇消費(fèi)陷阱后僅4.23%的人嘗試過(guò)維權(quán)，多數(shù)因不知道維權(quán)渠道、擔(dān)心流程復(fù)雜、未保留證據(jù)而放棄，維權(quán)體系的適老化改造亟待推進(jìn)。

子女視角下市場(chǎng)存在的問(wèn)題（限選3項(xiàng)）

服務(wù)供給端的短板同樣突出。59.98%的受訪(fǎng)者認(rèn)為服務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)、培訓(xùn)不足是當(dāng)前市場(chǎng)最突出的問(wèn)題，直接影響服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)體驗(yàn)；信息不透明、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等現(xiàn)象也讓消費(fèi)者難以放心選擇。

深入分析發(fā)現(xiàn)，老年人受騙的主因集中在認(rèn)知不足與情感需求被利用，51.51%的受訪(fǎng)者認(rèn)為對(duì)商品/服務(wù)信息了解不足，辨別能力差是首要原因，42.94%提到渴望健康/情感陪伴，被商家利用需求，這意味著老年人權(quán)益保護(hù)需要個(gè)人、家庭、社會(huì)的協(xié)同發(fā)力。

服務(wù)與管理仍存優(yōu)化空間

實(shí)地體察顯示，蘇州市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)規(guī)范上表現(xiàn)良好，但在細(xì)節(jié)服務(wù)與應(yīng)急管理上仍有提升空間。

收費(fèi)方面，多數(shù)機(jī)構(gòu)能公開(kāi)主要收費(fèi)項(xiàng)目，但存在資金管理方式、押金使用規(guī)則等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上主動(dòng)告知不足、收費(fèi)公示不夠完整、部分項(xiàng)目依賴(lài)口頭說(shuō)明等情況，并有1家機(jī)構(gòu)設(shè)置了較高醫(yī)療押金。

人員資質(zhì)方面，護(hù)理和醫(yī)護(hù)等關(guān)鍵崗位資質(zhì)齊全，但部分輔助崗位信息公示不夠完整或信息呈現(xiàn)不夠清晰。環(huán)境與膳食管理到位，個(gè)別機(jī)構(gòu)能提供定制餐服務(wù)；6家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍在探視管理上較為便利，家屬訪(fǎng)問(wèn)和溝通渠道暢通，但需進(jìn)一步加強(qiáng)緊急響應(yīng)機(jī)制。

陪診服務(wù)作為新興業(yè)態(tài)，展現(xiàn)出較強(qiáng)的市場(chǎng)適配性。本次調(diào)查涉及的6家陪診服務(wù)在服務(wù)確認(rèn)、過(guò)程銜接和事項(xiàng)完成度上，均表現(xiàn)穩(wěn)定且專(zhuān)業(yè)。服務(wù)前主動(dòng)核對(duì)清單，陪同環(huán)節(jié)按約定履行，體驗(yàn)一致性較高；收費(fèi)信息高度透明，服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用構(gòu)成、取消規(guī)則等關(guān)鍵條款清晰呈現(xiàn)，無(wú)隱性增項(xiàng)；陪診員普遍具備基本的醫(yī)院環(huán)境熟悉度和良好的職業(yè)操守，在突發(fā)情況處理上表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，能快速協(xié)調(diào)替代方案。稍顯不足的是，個(gè)別陪診員在路線(xiàn)熟悉度、服務(wù)專(zhuān)注度上有欠缺，有走錯(cuò)路、短暫查看手機(jī)的情況。

消費(fèi)提示

謹(jǐn)防誘導(dǎo)式消費(fèi)

針對(duì)調(diào)查中暴露的風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題，蘇州市消保委特別提醒廣大老年消費(fèi)者及家屬，選擇養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，牢記看口碑、查資質(zhì)、簽合同。優(yōu)先選擇口碑好、資質(zhì)全的機(jī)構(gòu)或平臺(tái)，有條件的可與家人共同實(shí)地考察經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)場(chǎng)所、機(jī)構(gòu)和人員資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)情況、設(shè)施設(shè)備等情況；務(wù)必簽訂權(quán)責(zé)清晰的服務(wù)合同，特別是關(guān)注涉及服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)收費(fèi)等條款，明確約定退費(fèi)情形、退費(fèi)方式，保障自身權(quán)益。在支付服務(wù)費(fèi)用時(shí)，注意繳費(fèi)安全，通過(guò)正規(guī)渠道完成繳費(fèi)，切勿通過(guò)轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金等方式將服務(wù)費(fèi)用支付給個(gè)人賬戶(hù)等非正常經(jīng)營(yíng)賬戶(hù)。謹(jǐn)防誘導(dǎo)式消費(fèi)，對(duì)免費(fèi)小禮品保持警惕；切勿輕信高息回報(bào)等各類(lèi)虛假承諾，避免落入非法集資陷阱。此外，要增強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，避免個(gè)人隱私泄露，妥善保管合同、票據(jù)等憑證，一旦發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受損，可及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映情況并尋求幫助。