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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳采平）湖北省咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局“打造12315快處機(jī)制 推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)提質(zhì)增效”被市場(chǎng)監(jiān)管總局評(píng)選為2025年第二批行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境優(yōu)秀實(shí)踐案例。近日，記者先后走進(jìn)咸寧市12315消費(fèi)維權(quán)指揮中心、咸寧城區(qū)消費(fèi)糾紛集中處置中心，親身感受12315消費(fèi)糾紛快速處置機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱12315快處機(jī)制）所帶來的實(shí)效。

構(gòu)建12315快處機(jī)制

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)邱鷹向記者介紹，該局整合了市級(jí)與城區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，將12345工單、12315平臺(tái)投訴舉報(bào)、政府部門交辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)及群眾來信來訪等訴求錄入全國(guó)12315平臺(tái)，統(tǒng)一由咸寧市12315消費(fèi)維權(quán)指揮中心歸口調(diào)度，打造“快速+全天候+零跑腿”的投訴舉報(bào)快處機(jī)制。投訴舉報(bào)“1”站式登記、“2”小時(shí)內(nèi)分送、“3”小時(shí)內(nèi)回應(yīng)、至少調(diào)解“1”次、“5”個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，形成快接、快轉(zhuǎn)、快處、快結(jié)的閉環(huán)處置機(jī)制。

咸寧市12315消費(fèi)維權(quán)指揮中心。吳采平/攝

“如今，消費(fèi)糾紛處理時(shí)間平均在0.6天，大部分都是當(dāng)天處理完。”咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局消?？瓶崎L(zhǎng)黃曉勇一邊翻閱著相關(guān)數(shù)據(jù)，一邊向記者介紹。

1月2日14時(shí)許，外地消費(fèi)者戚先生撥打了咸寧市12345熱線，投訴其通過微信小程序預(yù)訂的酒店房間入住后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上宣傳圖片與實(shí)際不符，且存在嚴(yán)重異味，要求退費(fèi)。咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心接到投訴后，迅速調(diào)派專職維權(quán)人員10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)協(xié)助消費(fèi)者與酒店達(dá)成退費(fèi)協(xié)議。一場(chǎng)跨省消費(fèi)糾紛在咸寧市實(shí)現(xiàn)了“1小時(shí)辦結(jié)”，這正是當(dāng)?shù)赝菩?2315快處機(jī)制、建立城區(qū)消費(fèi)糾紛集中處置模式的生動(dòng)體現(xiàn)。

邱鷹告訴記者，12315快處機(jī)制，具體來說，就是在12315指揮中心接到消費(fèi)者投訴后，由接線員對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)一“1”站式登記，并且必須在2小時(shí)內(nèi)向管轄單位精準(zhǔn)分送，管轄單位收到訴求后，3小時(shí)內(nèi)要與消費(fèi)者取得聯(lián)系，核實(shí)情況并反饋進(jìn)展，對(duì)需要進(jìn)行調(diào)解的消費(fèi)者投訴，至少組織1次調(diào)解，確保在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

記者在采訪中了解到，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管部門持續(xù)深化12315快處機(jī)制，通過平臺(tái)快速分流、部門聯(lián)動(dòng)響應(yīng)、調(diào)解前置處理等方式，推動(dòng)消費(fèi)糾紛第一時(shí)間受理、最快速度解決。數(shù)據(jù)顯示，2025年以來，咸寧市12315平臺(tái)平均辦結(jié)時(shí)限壓縮至3個(gè)工作日以內(nèi)，群眾滿意率達(dá)98%以上。

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)方兆淼接受記者采訪時(shí)說：“12315快處機(jī)制是該局提升行政效率和履職能力、貫徹落實(shí)咸寧市委、市政府‘高效辦成一件事’精神在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的具體實(shí)踐。提升消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)效，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提振消費(fèi)信心的‘關(guān)鍵一招’，也是市場(chǎng)監(jiān)管部門踐行監(jiān)管為民理念的‘試金石’，更是檢驗(yàn)工作成效的‘衡量尺’?！?/p>

打造專職維權(quán)隊(duì)伍

邱鷹向記者介紹，針對(duì)咸寧市城區(qū)消費(fèi)集中、市區(qū)同城以及基層監(jiān)管力量薄弱、消費(fèi)糾紛處置權(quán)責(zé)分散、市區(qū)兩級(jí)監(jiān)管存在內(nèi)耗等問題，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局積極探索打破市區(qū)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門層級(jí)壁壘，組建了一支專職消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，試行城區(qū)消費(fèi)糾紛集中處置新模式。

2025年10月，咸寧城區(qū)消費(fèi)糾紛集中處置中心正式成立。該中心配備20名專職人員，設(shè)立了7個(gè)處置組，實(shí)行城區(qū)消費(fèi)糾紛統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)處。通過“一支隊(duì)伍專職維權(quán)”的模式，將消費(fèi)維權(quán)的機(jī)構(gòu)、人員和業(yè)務(wù)從基層單位的綜合監(jiān)管中剝離出來，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)調(diào)解、專人負(fù)責(zé)、專崗維權(quán)。

城區(qū)集中維權(quán)成為消費(fèi)糾紛調(diào)解的主力軍，承擔(dān)大部分調(diào)解任務(wù)。通過整合行政調(diào)解、人民調(diào)解、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和12315維權(quán)站調(diào)解力量，在消費(fèi)維權(quán)快速處置過程中推動(dòng)訴轉(zhuǎn)調(diào)、訴轉(zhuǎn)案工作，確保消費(fèi)者維權(quán)與監(jiān)管同步、與執(zhí)法一體，憑借專業(yè)化運(yùn)作有效提升了調(diào)解質(zhì)效。

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)置的消費(fèi)者說事廳。吳采平/攝

咸寧市12315消費(fèi)維權(quán)指揮中心派單后，一般由各處置組獨(dú)立完成，需要基層市場(chǎng)監(jiān)管所或市區(qū)業(yè)務(wù)科（股）室配合的，由指揮中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)。行政調(diào)解依托行政資源提升能力，城區(qū)集中處置通過力量整合提高效率。截至目前，城區(qū)消費(fèi)糾紛集中處置中心共辦理消費(fèi)投訴10382件，占市區(qū)投訴總量的89.1%，處置率達(dá)100%。

2025年11月7日晚，消費(fèi)者劉女士通過咸寧市12345熱線反映其在咸寧市咸安區(qū)魚水路白馬廣場(chǎng)附近一家數(shù)碼通信店消費(fèi)時(shí)，被商家以“免費(fèi)贈(zèng)送禮品和學(xué)習(xí)機(jī)”為由吸引，最終支付了2699元。劉女士認(rèn)為其遭遇了誘導(dǎo)消費(fèi)，提出退費(fèi)訴求。接到投訴后，咸寧市12315指揮中心迅速響應(yīng)，咸寧城區(qū)消費(fèi)糾紛集中處置中心工作人員李安于當(dāng)日21時(shí)30分聯(lián)系劉女士了解詳情，并主動(dòng)對(duì)接商家協(xié)調(diào)。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，商家當(dāng)晚便同意退貨退款。次日中午，劉女士順利收到全額退款?！皬耐对V到退款，全程不到24小時(shí)，真正體現(xiàn)了12315快處機(jī)制的速度與溫度?！秉S曉勇指著劉女士送來的錦旗，向記者講述了劉女士成功維權(quán)的案例。

實(shí)現(xiàn)多元化解源頭減量

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局積極構(gòu)建多元化糾紛調(diào)解平臺(tái)，打造了“1+4+3”的多元化消費(fèi)維權(quán)體系：“1”是以城區(qū)集中行政調(diào)處為主；“4”是建立以人民調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所維權(quán)站、企業(yè)和解為輔的多元調(diào)解模式；“3”是通過城區(qū)集中調(diào)處中心、消費(fèi)維權(quán)人民調(diào)解中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解中心承載，形成主輔結(jié)合、相互支撐的調(diào)解格局。

該局充分利用咸寧市人民調(diào)解機(jī)構(gòu)擴(kuò)容和獎(jiǎng)補(bǔ)基金政策，爭(zhēng)取司法資源支持消費(fèi)維權(quán)，推動(dòng)咸寧市司法局在市場(chǎng)監(jiān)管局設(shè)立了消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。業(yè)務(wù)由司法機(jī)關(guān)指導(dǎo)，人員從市場(chǎng)監(jiān)管部門退休業(yè)務(wù)骨干中選聘，主要承接咸寧市12315指揮中心指派的復(fù)雜疑難案件、群體投訴案件和行業(yè)管理邊界模糊的案件，按照人民調(diào)解的程序和標(biāo)準(zhǔn)開展糾紛調(diào)解。咸寧市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)現(xiàn)有5名調(diào)解員，2025年共調(diào)處消費(fèi)糾紛3890件。

針對(duì)跨部門、群體性、反復(fù)性及涉穩(wěn)的消費(fèi)糾紛，咸寧市消費(fèi)者委員會(huì)依托消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度，聯(lián)合旅游、電商、餐飲、茶產(chǎn)業(yè)等12個(gè)重點(diǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，建立消費(fèi)糾紛專家?guī)?，聘用專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)，開展群體糾紛調(diào)解、公益訴訟和法律援助等工作。2025年成功調(diào)解同惠某健身卡糾紛案，支持健身卡消費(fèi)群體通過司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，為300多名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。

在抓好城區(qū)消費(fèi)糾紛調(diào)解的同時(shí)，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局還著力加強(qiáng)農(nóng)村基層市場(chǎng)監(jiān)管所、12315維權(quán)站建設(shè)，指導(dǎo)站點(diǎn)開展行政調(diào)解和社會(huì)調(diào)解，讓農(nóng)村消費(fèi)者和社區(qū)居民足不出戶享受調(diào)解服務(wù)。目前，咸寧市已建成220個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，糾紛化解觸角延伸至社區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)綜合體、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等消費(fèi)一線，將消費(fèi)糾紛調(diào)解融入基層治理，構(gòu)建“15分鐘維權(quán)服務(wù)圈”。

2025年，咸寧市投訴舉報(bào)量與上一年同期相比下降了5.56%，打破了此前5年連續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，消費(fèi)糾紛源頭減量工作指標(biāo)位居湖北省第一。消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率為68.98%，高出全國(guó)平均水平13.49個(gè)百分點(diǎn)。

咸寧市通過“快速反應(yīng)+集中處置+市區(qū)協(xié)同+多元調(diào)解”維權(quán)機(jī)制，在消費(fèi)糾紛化解方面實(shí)現(xiàn)了效率提升、體系健全、群眾滿意的階段性目標(biāo)，初步探索出一條符合本地實(shí)際、體現(xiàn)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的消費(fèi)維權(quán)新路徑。方兆淼接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“消費(fèi)糾紛源頭減量，減的是群眾怨氣、增的是市場(chǎng)活力、贏的是民心口碑。”下一步，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)深化體制機(jī)制創(chuàng)新，拓展多元共治格局，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作從化解糾紛向規(guī)范行業(yè)、優(yōu)化環(huán)境、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，為營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。