中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛晶晶）2月3日，記者從江蘇省昆山市市場監(jiān)管局獲悉，為破解商場消費(fèi)糾紛高發(fā)難題，該局創(chuàng)新推行商業(yè)綜合體消費(fèi)糾紛化解“八個(gè)有”機(jī)制，通過“有平臺、有隊(duì)伍、有能力、有舉措、有考核、有援助、有宣傳、有聯(lián)動(dòng)”全鏈條制度設(shè)計(jì)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛響應(yīng)快、介入早、化解好。經(jīng)過近一年的運(yùn)行，昆山市青陽萬達(dá)、萬象匯等11家大型商業(yè)綜合體消費(fèi)糾紛量同比下降22.86%。
商業(yè)綜合體糾紛集中
“近年來，昆山市消費(fèi)糾紛量逐年增加，基層監(jiān)管壓力持續(xù)加大，工作人員每天需要花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)、糾紛調(diào)解，一定程度上影響了其他工作開展。”昆山市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。商業(yè)綜合體作為集購物、餐飲、教培、娛樂于一體的多元消費(fèi)載體，糾紛多發(fā)易發(fā)，并呈現(xiàn)多元化、群體化、高頻化特征，成為基層監(jiān)管的重點(diǎn)攻堅(jiān)領(lǐng)域。
“更關(guān)鍵的是，商業(yè)綜合體的消費(fèi)糾紛化解存在多重堵點(diǎn)?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者，商業(yè)綜合體消費(fèi)場景復(fù)雜，導(dǎo)致證據(jù)難以固定，事前預(yù)防與事后救濟(jì)脫節(jié)又埋下隱患，而且商場自有維權(quán)平臺知曉率低、調(diào)解能力不足、缺乏與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)的意識，導(dǎo)致復(fù)雜糾紛處置滯后。這些問題既讓消費(fèi)者維權(quán)耗時(shí)費(fèi)力，也讓基層監(jiān)管陷入被動(dòng)應(yīng)對的困境。
“八個(gè)有”破解多重痛點(diǎn)
為從根源上破解上述難題，2025年2月，昆山市市場監(jiān)管局在大型商業(yè)綜合體推行“八個(gè)有”機(jī)制，通過全鏈條制度設(shè)計(jì)壓實(shí)商場主體責(zé)任，優(yōu)化消費(fèi)糾紛處置流程，讓維權(quán)更高效、消費(fèi)更安心。
商業(yè)綜合體內(nèi)有關(guān)“八個(gè)有”機(jī)制的介紹。昆山市市場監(jiān)管局供圖
昆山市市場監(jiān)管局鼓勵(lì)商業(yè)綜合體依托自有網(wǎng)站、APP、微信小程序等方式開通消費(fèi)糾紛處理平臺，消費(fèi)者可通過平臺提交投訴、描述問題并上傳相關(guān)證據(jù)。暫不具備線上平臺搭建條件的，要在客服中心設(shè)置專門的消費(fèi)糾紛化解服務(wù)站和專線電話，及時(shí)接收消費(fèi)者訴求，并通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)機(jī)制，第一時(shí)間將相關(guān)信息反饋至處理人員，構(gòu)建“線上+線下”立體維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，確保消費(fèi)糾紛處理平臺找得到、用得上、傳得快。
各商業(yè)綜合體組建消費(fèi)糾紛化解隊(duì)伍，確保糾紛發(fā)生后第一時(shí)間介入；建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，定期組織調(diào)解員和客服團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，開展溝通技巧、沖突管理、證據(jù)固定等專題培訓(xùn)，通過案例復(fù)盤、模擬演練等方式，全面提升隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)。
各商業(yè)綜合體分類梳理消費(fèi)糾紛，總結(jié)提煉出實(shí)用的應(yīng)對處置預(yù)案辦法，對于高頻投訴要與具體商戶面對面解剖問題癥結(jié)、研究解決方案，跟蹤督促商戶完成相關(guān)問題整改。建立量化考核機(jī)制，緊盯投訴量、處理時(shí)效、糾紛解決率、重復(fù)投訴率和配合度等關(guān)鍵指標(biāo)，對商戶進(jìn)行量化考核，通過租金優(yōu)惠、宣傳支持等倒逼商戶提升服務(wù)質(zhì)量。
商場落實(shí)“八個(gè)有”機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)糾紛。昆山市市場監(jiān)管局供圖
對于調(diào)解無效但消費(fèi)者仍有維權(quán)意愿的情況，商業(yè)綜合體主動(dòng)提供法律援助熱線，協(xié)助調(diào)取監(jiān)控、消費(fèi)記錄等證據(jù)，為消費(fèi)者維權(quán)兜底。通過微信公眾號、廣告牌、LED屏等渠道廣泛宣傳放心消費(fèi)標(biāo)語、維權(quán)途徑和消費(fèi)知識，定期舉辦主題活動(dòng)，邀請消費(fèi)者體驗(yàn)售后服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識，提升消費(fèi)者的維權(quán)能力。
商業(yè)綜合體與市場監(jiān)管部門建立常態(tài)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期共享投訴數(shù)據(jù)、分析糾紛規(guī)律。遇到復(fù)雜糾紛或疑似違法違規(guī)行為，商場第一時(shí)間同步信息，由市場監(jiān)管部門分析研判，與商場調(diào)解隊(duì)伍共同處置，形成商場先行調(diào)解、部門兜底保障的協(xié)同格局。
糾紛化解提質(zhì)增效
在“八個(gè)有”機(jī)制框架下，昆山市各大商業(yè)綜合體結(jié)合自身業(yè)態(tài)特點(diǎn)，量身打造具體舉措，糾紛化解效率和消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量同步提升，形成了各具特色的實(shí)踐樣本。
青陽萬達(dá)聚焦快響應(yīng)、快處置，15分鐘快反機(jī)制讓糾紛不拖延，餐飲商戶有責(zé)小額先行賠付機(jī)制解決了小額糾紛耗時(shí)長的痛點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，機(jī)制推行后，該商場消費(fèi)糾紛同比下降35.04%，糾紛化解成功率達(dá)80%，消費(fèi)者維權(quán)體驗(yàn)顯著改善。
金鷹商場通過系統(tǒng)化培訓(xùn)和工作復(fù)盤機(jī)制，讓調(diào)解隊(duì)伍會(huì)溝通、懂法律，調(diào)解成功率同比提升18個(gè)百分點(diǎn)；招商花園城憑借線下一站式投訴服務(wù)站與線上ODR平臺聯(lián)動(dòng)，讓消費(fèi)者訴求直達(dá)快辦，調(diào)解成功率同比提升10個(gè)百分點(diǎn)。
據(jù)介紹，“八個(gè)有”機(jī)制推行以來，昆山市商業(yè)綜合體消費(fèi)維權(quán)工作呈現(xiàn)糾紛量下降、成功率上升、滿意度提升的良好態(tài)勢。對于基層監(jiān)管部門而言，商場自主化解了大部分簡單糾紛，監(jiān)管人員得以從工單流轉(zhuǎn)中解脫出來，集中精力投入事前監(jiān)管和復(fù)雜糾紛處置，監(jiān)管效能顯著提升。在考核激勵(lì)與常態(tài)化培訓(xùn)的雙重推動(dòng)下，商戶合法合規(guī)經(jīng)營意識增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)同步提升，在重復(fù)投訴率下降的同時(shí)，良好的消費(fèi)口碑帶動(dòng)客流量增長，形成了規(guī)范經(jīng)營促發(fā)展的良性循環(huán)。對消費(fèi)者來說，維權(quán)渠道更暢通、處置更高效、權(quán)益更有保障，逛得安心、買得放心的消費(fèi)體驗(yàn)持續(xù)提升。
