中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）“豆包，在嗎？”“是不是要模擬消費(fèi)糾紛調(diào)解？”指令剛落，豆包便應(yīng)聲回答，現(xiàn)場(chǎng)響起一片贊嘆聲。這是2月2日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在四川省成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴咨詢部看到的一幕。
前不久，成都市消委會(huì)啟動(dòng)了一項(xiàng)覆蓋全員的創(chuàng)新實(shí)踐——運(yùn)用豆包、DeepSeek等人工智能工具開展消費(fèi)糾紛調(diào)解專項(xiàng)訓(xùn)練，旨在將AI技術(shù)深度嵌入消費(fèi)維權(quán)工作全鏈條，為一線調(diào)解工作精準(zhǔn)賦能。與此同時(shí)，成都市消委會(huì)正優(yōu)化完善面向公眾的消費(fèi)維權(quán)AI助手小程序，計(jì)劃于春節(jié)前上線。
AI調(diào)解“三步走”訓(xùn)練法
面對(duì)消費(fèi)投訴量大幅攀升、部分工作人員調(diào)解經(jīng)驗(yàn)不足的問題，2025年初，成都市消委會(huì)在全省率先探索人工智能與消費(fèi)維權(quán)深度融合的新路徑，發(fā)布了DeepSeek輔助消費(fèi)維權(quán)系列工作實(shí)用指南，出臺(tái)“AI+消費(fèi)維權(quán)”專項(xiàng)指導(dǎo)意見并提出“三步走”目標(biāo)，為全市消協(xié)組織數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了指引。
成都市消委會(huì)精心設(shè)計(jì)了一套AI調(diào)解訓(xùn)練法：第一步“背對(duì)背”探底，讓AI分別模擬情緒激動(dòng)的消費(fèi)者和立場(chǎng)強(qiáng)硬的經(jīng)營(yíng)者，幫助調(diào)解人員快速代入角色，掌握雙方核心訴求；第二步“面對(duì)面”協(xié)商，由工作人員擔(dān)任調(diào)解員引導(dǎo)AI扮演的雙方開展充分辯論與協(xié)商，逐步梳理并提出解決方案；第三步，針對(duì)性引導(dǎo)雙方進(jìn)一步溝通，打破調(diào)解瓶頸，最終達(dá)成一致的調(diào)解意見。同時(shí)，針對(duì)每一步訓(xùn)練場(chǎng)景，均設(shè)置了對(duì)應(yīng)的話術(shù)和提示詞。
記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，成都市消委會(huì)投訴咨詢部主任李艷華首先將一起二手房質(zhì)量糾紛的詳細(xì)情況告知豆包，指令其扮演投訴人。豆包立刻切換至憤怒的情緒狀態(tài)，條理清晰地講述案情。隨后，豆包按照指令無縫切換角色，扮演被投訴的中介商家，語氣強(qiáng)硬地進(jìn)行辯解，稱自己作為房屋中介只為撮合交易，沒有義務(wù)承擔(dān)房屋質(zhì)量鑒定及相關(guān)賠償責(zé)任。最后，豆包按照指令扮演調(diào)解員，條理清晰地總結(jié)歸納出此糾紛的三個(gè)核心爭(zhēng)議焦點(diǎn)，并同步提供了對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)和切實(shí)可行的調(diào)解方案。
李艷華告訴記者：“在訓(xùn)練中，我們不僅讓豆包扮演經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，還讓它直接充當(dāng)調(diào)解員，它給出的調(diào)解意見常常超出預(yù)期，給我們的工作帶來啟發(fā)。AI擅長(zhǎng)快速分析案情，總結(jié)雙方爭(zhēng)議焦點(diǎn)，而且響應(yīng)快速、操作便捷。如今，通過AI助力投訴處理的應(yīng)用場(chǎng)景正不斷拓展，即便在調(diào)解中卡殼，工作人員也可以現(xiàn)場(chǎng)向AI請(qǐng)教，快速找到解決思路。”
“第一次和豆包配合訓(xùn)練時(shí)，我發(fā)現(xiàn)它特別容易妥協(xié)，往往一兩輪溝通就結(jié)束調(diào)解，輕易答應(yīng)對(duì)方的訴求?！背啥际邢瘯?huì)投訴咨詢部工作人員劉雅謙分享了訓(xùn)練中的有趣經(jīng)歷，“后來我特意增加了訓(xùn)練難度，沒想到它依然會(huì)快速妥協(xié)。于是我轉(zhuǎn)換思路，用開放性問題引導(dǎo)豆包主動(dòng)思考調(diào)解方向，最終得到了不錯(cuò)的回應(yīng)。目前，我自身的訓(xùn)練技巧和次數(shù)還不夠，訓(xùn)練場(chǎng)景未能完全貼合實(shí)際投訴工作的復(fù)雜情況，后續(xù)計(jì)劃結(jié)合更多典型案例強(qiáng)化訓(xùn)練?！?/p>
從專業(yè)崗到全員通
此次AI調(diào)解訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)了成都市消委會(huì)秘書處全員參與、全員練兵。成都市消委會(huì)秘書長(zhǎng)牽頭編寫《消費(fèi)投訴調(diào)解沉浸式AI模擬訓(xùn)練腳本》，帶頭參與訓(xùn)練、示范引導(dǎo)；法律事務(wù)部、監(jiān)督指導(dǎo)和外聯(lián)部、宣傳信息部，以及負(fù)責(zé)后勤保障的綜合部檔案管理崗位，所有工作人員均被要求掌握AI輔助調(diào)解的基本技能，做到人人會(huì)操作、個(gè)個(gè)能運(yùn)用。
采訪期間，成都市消委會(huì)監(jiān)督指導(dǎo)和外聯(lián)部工作人員楊舒月現(xiàn)場(chǎng)為記者演示了一段面對(duì)面調(diào)解的模擬過程：消費(fèi)者李女士通過家政公司聘請(qǐng)保姆，明確要求保姆年齡在50歲以下且具備駕駛技能，但家政公司先后兩次提供的阿姨均未達(dá)到要求。李女士提出退還中介費(fèi)被拒絕。楊舒月熟練打開豆包告知詳情后，要求其同時(shí)扮演經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者。經(jīng)過兩輪激烈辯論，楊舒月以調(diào)解員身份與豆包扮演的經(jīng)營(yíng)者展開溝通協(xié)調(diào)。“真要掰扯合同，我們法庭見，看誰占理！”豆包扮演的經(jīng)營(yíng)者語氣強(qiáng)硬。
“這個(gè)糾紛我此前跟豆包說過，當(dāng)時(shí)它扮演的經(jīng)營(yíng)者表示愿意退步，全額退還中介費(fèi)。豆包會(huì)記憶訓(xùn)練內(nèi)容，這次可能因?yàn)槲覟榱嗽黾佑?xùn)練難度，特意提到‘消費(fèi)者不好對(duì)付’，所以它態(tài)度強(qiáng)硬?！睏钍嬖卤硎荆白?月啟動(dòng)訓(xùn)練以來，我已經(jīng)和豆包溝通演練了3個(gè)案例，收獲頗豐。平時(shí)我雖然不直接參與投訴調(diào)解，但作為消委會(huì)工作人員也需要具備一定的調(diào)解能力，掌握基本的消費(fèi)調(diào)解知識(shí)。”
工作人員正在訓(xùn)練豆包調(diào)解投訴。劉銘/攝
據(jù)介紹，這種全員練兵的理念旨在打破部門壁壘，讓消委會(huì)每一位工作人員都成為消費(fèi)維權(quán)的明白人，既能從容應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的基本咨詢，也能在必要時(shí)支援一線調(diào)解工作。
成都市消委會(huì)法律事務(wù)部工作人員張祎告訴記者：“AI調(diào)解訓(xùn)練成本低、門檻低，工作人員可以利用碎片化時(shí)間隨時(shí)開展訓(xùn)練，非常容易上手。尤其是對(duì)于調(diào)解經(jīng)驗(yàn)較為缺乏的新人來說，通過模擬訓(xùn)練能快速熟悉整個(gè)調(diào)解流程，提升自身業(yè)務(wù)能力?！?/p>
隨著全員訓(xùn)練不斷深入，成都市消委會(huì)目前正穩(wěn)步推進(jìn)AI應(yīng)用從訓(xùn)練向?qū)崙?zhàn)轉(zhuǎn)變。劉雅謙表示：“我從事投訴處理工作的年限不長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)不足，面對(duì)復(fù)雜調(diào)解場(chǎng)景時(shí)難免有畏難心理。有了AI的幫助，我可以提前模擬調(diào)解場(chǎng)景、梳理應(yīng)對(duì)思路，預(yù)判經(jīng)營(yíng)者可能提出的拒絕理由、消費(fèi)者堅(jiān)持的核心訴求，做好充分準(zhǔn)備?！?/p>
成都市消委會(huì)宣傳信息部的敬曉嵐還探索出“AI+消費(fèi)警示”的新路徑。她將枯燥的消費(fèi)警示通過AI生成卡通形象、搭配專業(yè)配音，制作成生動(dòng)有趣的短視頻，讓維權(quán)宣傳更具傳播力?！跋Ｍ磥砟軐?shí)現(xiàn)‘輸入一個(gè)典型案例演繹成維權(quán)故事，AI直接生成一條警示視頻’的目標(biāo)，讓更多群眾看到、看懂，讓維權(quán)宣傳更高效、更接地氣?！本磿詬拐f。
布局智能維權(quán)生態(tài)
據(jù)了解，AI助手小程序依托先進(jìn)大語言模型技術(shù)，整合權(quán)威消費(fèi)法律法規(guī)庫(kù)、海量典型糾紛案例庫(kù)及本地維權(quán)實(shí)操指南，深度賦能消費(fèi)維權(quán)全流程，已于2025年10月正式上線運(yùn)行，其升級(jí)版計(jì)劃于春節(jié)前上線。目前已開通商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等8個(gè)常見投訴咨詢模塊。
AI助手分為內(nèi)外兩端，對(duì)外將作為小程序嵌入成都市消委會(huì)微信公眾號(hào)等官方渠道，為消費(fèi)者提供7×24小時(shí)專業(yè)、高效、便捷的一站式智能維權(quán)服務(wù)，可對(duì)投訴咨詢進(jìn)行精準(zhǔn)引導(dǎo)，甚至能自動(dòng)生成投訴文書；對(duì)內(nèi)將成為工作人員的AI助手，集成案情分析、文檔生成等工具，助力投訴調(diào)解工作提質(zhì)增效。
從全員開展AI調(diào)解訓(xùn)練，到AI助手布局智能維權(quán)服務(wù)平臺(tái)，成都市消委會(huì)正以積極而審慎的態(tài)度，將人工智能技術(shù)轉(zhuǎn)化為提升維權(quán)能力、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的新質(zhì)生產(chǎn)力。
成都市消委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在擁抱新技術(shù)、大力推進(jìn)AI賦能消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)，成都市消委會(huì)始終保持冷靜與理性，深刻認(rèn)識(shí)到消費(fèi)投訴處理過程復(fù)雜多變，AI只是賦能方式而并非萬能工具。工作人員在訓(xùn)練中發(fā)現(xiàn)了AI的局限性：可能引用錯(cuò)誤法條或模擬場(chǎng)景過于理想化，回答問題過于理智且模板化?！皩?duì)于AI給出的意見必須逐一核實(shí)、嚴(yán)格把關(guān)，它只能作為輔助工具，絕不能代替人工做出最終判斷”。該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。
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