中國消費者報報道（記者尹訓銀）隨著“雙11”大促進入高潮，不少消費者在“剁手”后，開始面臨定金糾紛、商家單方面砍單、商品質(zhì)量等煩心事。11月5日，山東省消費者協(xié)會針對公眾關(guān)心的11大核心問題，發(fā)布了一份詳盡的維權(quán)指南，助消費者明辨權(quán)利，守好“錢袋子”。
網(wǎng)購未付尾款，定金能退嗎？
消費者單方反悔退不了，商家違約應(yīng)當退。要弄清這個問題，首先要區(qū)分定金與訂金。定金具有擔保合同履行的性質(zhì)，相當于消費者向商家作出的履約承諾。若消費者最終未支付尾款，則構(gòu)成違約，商家有權(quán)不予返還。而訂金一般視為預(yù)付款，交易未達成時可退還?！半p11”預(yù)售多為定金。若因商家原因（如缺貨、商品信息變更）導致合同無法履行，商家應(yīng)雙倍返還定金。若消費者個人原因不想購買，可嘗試在支付全部尾款后，依據(jù)七日無理由退貨等規(guī)定申請全額退款（包括定金部分）。
商家單方面取消訂單，消費者能否索賠？
商家行為構(gòu)成違約可以索賠。消費者下單并付款后，與商家之間的買賣合同即告成立。商家未經(jīng)消費者同意單方取消訂單，屬于違約行為。消費者可以要求商家繼續(xù)履行合同（即發(fā)貨），或主張賠償因此遭受的損失，如商品差價、優(yōu)惠券損失等。
所有商品都適用七天無理由退貨嗎？
七天無理由退貨也有例外情形。七天無理由退貨期限自消費者簽收商品的次日起算，退回商品應(yīng)保持完好。但無理由不等于無條件，消費者定制的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或已拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊等不適用該規(guī)定。消費者下單前請仔細查看商品說明，避免退貨糾紛。
快遞運輸途中丟失或被冒領(lǐng)，找商家還是快遞公司？
消費者應(yīng)第一時間告知商家，并協(xié)商退款或重發(fā)。網(wǎng)購過程中，消費者與商家之間存在買賣合同關(guān)系，快遞服務(wù)通常由商家提供。因此，商品在運輸途中丟失、被冒領(lǐng)，商家尚未完成貨物交付義務(wù)，構(gòu)成違約，根據(jù)合同相對性，消費者有權(quán)要求商家負責處理，比如重新發(fā)貨或退款。商家承擔責任后，可再向快遞公司追償。
網(wǎng)購商品有質(zhì)量問題該如何處理？
消費者維權(quán)“三步走”：保存證據(jù)—聯(lián)系商家—申請售后。一是保存證據(jù)，拍攝商品質(zhì)量問題處的清晰照片或視頻，保留訂單截圖、與商家的聊天記錄等。二是聯(lián)系商家，及時向商家說明情況，提出退貨、換貨、維修或賠償?shù)纫?。三是申請平臺介入，若商家推諉塞責，可申請電商平臺客服介入處理，商品存在質(zhì)量問題，商家必須依法承擔責任。
網(wǎng)購到假冒偽劣商品，可以要求哪些賠償？
消費者不僅能要求退款，還能要求“加倍賠”。網(wǎng)購到假冒偽劣商品，可以解除合同，要求商家返還貨款，并賠償商品或服務(wù)價款三倍的損失。如賠償金額不足五百元，則賠償五百元。若網(wǎng)購到不符合食品安全標準的食品，可要求支付價款十倍或損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
網(wǎng)購贈送的贈品有質(zhì)量問題能否索賠？
消費者可以索賠，贈品同樣受法律保護。商家宣稱贈品不享受“三包”等屬于無效格式條款。贈品作為商業(yè)促銷手段，同樣應(yīng)符合相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量標準。若贈品存在質(zhì)量問題，消費者有權(quán)要求商家履行更換、修理等義務(wù)，或承擔相應(yīng)的賠償責任。
主播承諾假一賠十，是否算數(shù)？
主播的承諾就是“合同約定”。主播在直播間作出的“假一賠十”等公開承諾，不是隨口說說，而是對消費者的承諾，是促使消費者購買商品的重要因素。一旦消費者下單購買，這個承諾就成了合同的一部分，對主播或其背后的商家具有法律約束力。若購買商品與承諾不符，消費者可以依據(jù)該承諾主張權(quán)利。注意保留直播間錄屏、訂單截圖等作為證據(jù)。
先漲價后促銷，可以要求退差價嗎？
此行為涉嫌價格欺詐。商家在促銷期間虛構(gòu)原價、先漲價后降價等行為，誘騙消費者進行交易，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，涉嫌價格欺詐。商家構(gòu)成價格欺詐的，消費者有權(quán)要求商家退差價，并承擔懲罰性賠償責任。若協(xié)商無果，可向電商平臺或監(jiān)管部門投訴舉報。
網(wǎng)購信息被泄露該怎么辦？
保持冷靜，先止損，再維權(quán)。一是及時止損，立即修改相關(guān)賬戶密碼，解綁不常用的支付方式，避免財產(chǎn)損失。二是聯(lián)系平臺，要求平臺核查信息泄露原因，若系平臺或商家責任，可要求其承擔相應(yīng)賠償責任。三是報警處理，若信息泄露導致被騙，應(yīng)立即向公安機關(guān)報案。
網(wǎng)購糾紛案件管轄地在哪兒？
網(wǎng)購糾紛要是協(xié)商不成，需要起訴維權(quán)，在沒有約定管轄法院的情況下，管轄地消費者有選擇權(quán)。既可以向商家的注冊地或?qū)嶋H經(jīng)營地的法院起訴，也可以向消費者住所地或合同履行地（收貨地）的人民法院提起訴訟。無需擔心商家異地問題，在家門口就能維權(quán)。
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