中國消費者報廣州訊（王培園 記者黃劼）在通訊技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，一封手寫的感謝信顯得彌足珍貴。近日，廣東省廣州市天河區(qū)市場監(jiān)管局林和市場監(jiān)管所收到了一封筆跡工整、情意真摯的手寫感謝信。這封信的背后，是執(zhí)法人員主動作為、為民解憂，成功為消費者追回58.6萬元影視項目投資款的暖心故事。
消費者的手寫感謝信。林和市場監(jiān)管所供圖
今年11月上旬，林和市場監(jiān)管所接到了一位市民的求助。求助者是一位退休老人的女兒，她稱，其母親去年瞞著家人投入62萬元參與某影視公司的電影投資項目，后來老人對項目產(chǎn)生疑慮，要求退款，但一直未果。家人得知此事后，曾嘗試報警、聘請律師協(xié)商，甚至準(zhǔn)備提起訴訟，但退款問題始終未能解決。無奈之下，他們聯(lián)系了市場監(jiān)管部門。
記者了解到，此類糾紛的處理難點在于其涉及投資合同，可能具有金融屬性，核心監(jiān)管權(quán)限并不直接歸屬市場監(jiān)管部門。但面對老年消費者的焦慮與無助，天河區(qū)市場監(jiān)管局、林和市場監(jiān)管所秉持“群眾利益無小事”理念，決定在法定職責(zé)范圍內(nèi)審慎介入。執(zhí)法人員將調(diào)查重點放在涉事經(jīng)營主體項目宣傳推廣、消費信息告知等環(huán)節(jié)，調(diào)查其是否存在可能違反市場監(jiān)管法律法規(guī)的行為，并以此為突破口嘗試搭建溝通調(diào)解的橋梁。
消費者送上錦旗。林和市場監(jiān)管所供圖
明確此糾紛處理路徑后，林和市場監(jiān)管所工作人員馬輝立即介入，針對涉事公司的主體信息、經(jīng)營行為及投訴所涉情況展開了連續(xù)3天的仔細(xì)核查，梳理關(guān)鍵線索。同時，林和市場監(jiān)管所工作人員郝德升主動前往涉事公司現(xiàn)場，與企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對面溝通，啟動行政調(diào)解程序。調(diào)解過程中，兩人始終恪守職責(zé)邊界，聚焦市場監(jiān)管部門職責(zé)范疇：明確告知雙方此次行政調(diào)解是基于《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定，針對經(jīng)營活動中可能存在的宣傳誤導(dǎo)、信息不透明等問題引發(fā)的消費爭議進(jìn)行，并不對投資行為本身進(jìn)行法律定性，從規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、維護(hù)市場秩序的角度向公司闡明相關(guān)法律風(fēng)險與社會責(zé)任，同時從保護(hù)消費者合法權(quán)益、體諒老年群體特殊處境出發(fā)，引導(dǎo)雙方理性溝通。
經(jīng)協(xié)調(diào)，爭議焦點逐漸從復(fù)雜的合同性質(zhì)辨析回到退款的具體訴求上。最終，在林和市場監(jiān)管所的積極推動下，雙方于11月14日達(dá)成調(diào)解協(xié)議，涉事公司同意扣除部分費用后，分批次退還消費者共計58.6萬元。11月18日，協(xié)議全部履行完畢。
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