中國消費者報西安訊（記者徐文智）近日，記者走進陜西省西安市多家在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)，實地探訪市場監(jiān)管部門幫助企業(yè)搭建的維權“快車道”，真切感受其高效運行實效。
在提供一站式食材集采集配服務的陜西米禾供應鏈管理股份有限公司，該公司副總經(jīng)理陳美俠告訴記者，在西安市雁塔區(qū)市場監(jiān)管局的指導幫扶下，公司構(gòu)建機制護航、追溯立信、檢測守門、數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI智控、綠色物流、黨建領航七大核心體系，扎實落實食品安全主體責任，發(fā)揮ODR企業(yè)示范帶頭作用，從源頭減少食品類消費糾紛。漳滸寨市場監(jiān)管所所長王飛表示，ODR機制讓消費者少跑路、快維權，糾紛解決時間較傳統(tǒng)模式縮短60%以上。
在西安大明宮建材家居鉆石店，公司消費維權服務站負責人鄭丹向記者舉例說，這兩天正在處理一件消費糾紛，因品牌商家撤場，消費者購買的5000元左右的衛(wèi)浴產(chǎn)品無法提貨。服務站受理投訴后，立馬啟動先行賠付機制，首先聯(lián)系其他品牌承接消費者訂單，隨后再向原品牌商家追訴。西安市未央?yún)^(qū)市場監(jiān)管局12315中心負責人王傳成表示，作為ODR企業(yè)，該店建立了首問負責、先行賠付、30天無理由退貨等服務機制，及時化解消費糾紛，讓消費者在暖心服務下放心消費。
陜西維納數(shù)字科技股份有限公司消費維權服務站聯(lián)絡員劉元香向記者介紹，公司設立服務站工作專區(qū)，配置16名客服專員和1名專職糾紛調(diào)解員，成立ODR工作領導小組，成員來自客服、法務、技術、產(chǎn)品等部門負責人，對于12315轉(zhuǎn)來的投訴30分鐘內(nèi)完成登記、1個工作日聯(lián)系核實、3個工作日達成和解并同步上傳資料歸納。從2024年9月成為ODR企業(yè)到2025年12月，服務站累計接收投訴15起，和解率達100%。據(jù)西安市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局魚化寨市場監(jiān)管所副所長儲岳武介紹，該所指導轄區(qū)經(jīng)營主體建立標準化投訴處置流程，培育4家消費維權服務站，發(fā)展4家ODR企業(yè)，提升企業(yè)自主解紛能力，促進消費投訴在基層和源頭化解。
